[ O2O研究 ] 在非標準化服務業(yè)，O2O的一些重要屬性

o2o模式應用是非常廣泛的，在不同的行業(yè)有不同應用，我今天思考的是在非標準化服務業(yè)，O2O的一些重要屬性。

我們都知道O2O的全稱是Online to Offline，也就是從線上到線下，這里最值得研究的就是中間這個“2”，即連接線上和線下的中間層屬性。我把這塊屬性分成了五類：宣傳展示、社交、交易、管理和分析。

宣傳展示

宣傳展示幾乎是所有互聯(lián)網模式都存在的屬性，在O2O模式中應用最為廣泛，服務業(yè)的O2O的信息展示是多維。需要根據目標用戶群的需求，把信息進行分級，把最有價值的重要的優(yōu)先顯示，不必要的去除。

服務業(yè)一般有三種重要的用戶角色——商家、技師、普通用戶，從每一個角色的需求：

商家：商家需要展示出自己的店鋪信息、服務信息，以及提升自身形象、增加知名度的信息。實體商家因為服務距離問題，其希望展示的對象更多的是適合他服務能力內的用戶（距離和目標用戶群結合）。

技師：無論商家還是技師，輸送給用戶的主要產品，都是技師的服務。技師的服務在此就如B2C模式里的商品一樣。技師需要展示其個人形象、服務相關的技術、能力、價格、作品等相關屬性。其希望展示的對象，與商家是一致的。

用戶：大部分服務行業(yè)，都是沒有大家公認的服務標準的。消費在消費時除了需要了解到店鋪和技師的基礎信息（地址、服務項目）、時間，更需要了解每一位技師的業(yè)務能力、服務質量，清楚商家的真實價格情況。

傳統(tǒng)服務業(yè)，從業(yè)人員普遍文化程度不高，信息化程度較低。大部門店鋪在網絡上并沒有自己的展示平臺，只有在一些第三方平臺（大眾點評、黃頁）有基礎店鋪名、地址和聯(lián)系電話。實質上部分行業(yè)擁有大量豐富多彩的信息，客戶也需要了解到這些。與PC端相比，移動互聯(lián)網更能將這些信息精準地推送給目標用戶，用戶在產生需求時，拿出隨身攜帶的手機，就能快速找到附近技師，查看到自己想要了解的信息。

社交

社交包含了溝通和交流，點評、專家問答等都是社交的體現(xiàn)方式。在服務業(yè)O2O里，社交的核心應該是技師與用戶之間的社交，而非用戶與用戶或者商家與用戶。

從技師和店鋪的經營角度來說，技師是需要和用戶溝通交流的。技師需要利用網絡宣傳自己，拉近與顧客的距離，突破時間和空間的束縛，從而引導消費者進一步享受線下服務。同時技師會因為珍惜網絡口碑的需要，約束自己的線下服務行為，提升服務質量。因此，利用社交方式可以擴大自身的知名度、維護老客戶、獲得新客戶，大量的粉絲和客戶帶來的則是直接的經營額和收入的增加。

從用戶的角度來說，大部分人需要一些專業(yè)知識的。技師是這方面的專家，不但有知識而且有豐富的經驗。在傳統(tǒng)的模式中，這種場景一般發(fā)生在技師給用戶服務時，通過面對面聊天獲得。而問題是隨機出現(xiàn)，一個可以隨時獲得知識和專業(yè)建議的溝通交流渠道是需要的。

交易

交易是每個O2O項目的核心，無論是促成交易，還是直接提供交易。交易，是從打開APP開始，到線下完成服務、上傳服務成果、顧客點評，貫穿于整個流程中。優(yōu)惠劵，團購，都是促進交易的手段。

服務業(yè)是一個沒有嚴格標準的行業(yè)，沒有一個標準的服務流程和公認的價格。輸出給用戶的核心價值，也不是標準化的產品，而是技師的個性化服務。技師，店鋪的各種屬性，都會影響到服務的價值。

我們需要提供一個簡單實用，符合商家、技師、用戶的預約交易系統(tǒng)，是我們交易的基礎。有了這個基礎后，我們還需要在用戶打開APP開始后，引導、刺激、推動她去交易，刺激用戶消費是整個交易最重要的元素。

優(yōu)惠是刺激用戶去消費最好的方法，常見的體現(xiàn)方式有優(yōu)惠劵、折扣卡、團購等，或者聯(lián)合舉辦的優(yōu)惠促銷活動。是選擇一種，還是多種組合，不光是需要從商家用戶的角度去思考，而且需要從整個項目去思考。如果項目是一輛汽車，優(yōu)惠就是燃油，沒有油就跑不動。

管理

任何O2O項目，如果沒有線下對應的模塊去處理，是無法形成信息流和資金流的閉環(huán)。

管理系統(tǒng)就是針對線下交易，通過管理模塊跟蹤商家、技師、用戶交易詳情和結果，把真實有效的信息及時反饋到線上，實現(xiàn)線上線下信息一體化，實現(xiàn)信息流的閉環(huán)。

管理模塊，將平臺和店鋪管理信息一體化，實現(xiàn)線上和線下服務信息無障礙。取代店鋪目前使用的店鋪管理系統(tǒng)（收銀系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、員工管理、會員管理等），店鋪可以及時把需要宣傳展示和用戶關心的信息，展示在平臺上。讓店鋪在平臺的主頁，變成一個“活的”店鋪。在移動互聯(lián)網今天，移動端的優(yōu)點是PC端無法相比，通過移動端來提升服務業(yè)的服務體驗和服務能力，更是大勢所趨。

分析

分析的目的是為了讓商家、技師提供更好的服務，讓用戶擁有更好的體驗，讓平臺變的更好，是針對整個平臺線上和線下數據的分析。比如，營銷效果跟蹤分析。

分析系統(tǒng)，就類似人體新陳代謝的模塊，是一個讓我們知道如何成長的更好的模塊。?

一站式O2O APP開發(fā)

[ O2O研究 ] 在線教育O2O不是隨便“玩”的：做大過程一定難

? ? ? ??近日，全國政協(xié)委員、新東方教育科技集團董事長俞敏洪談教育改革時表示，未來在線模式應該是走向o2o模式和單純的線上模式。太奇教育CEO冉東甚至認為，在線教育“必須與傳統(tǒng)培訓結合，O2O一定是在線教育的唯一解決方案。”

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　　互聯(lián)網O2O一詞被電商企業(yè)過去一段時間一直提及，O2O在教育領域，實質上是將“摸不著看不到的教學場景，轉化成為現(xiàn)實中的真人見面”。目前，百度、阿里巴巴、騰訊、YY、360等互聯(lián)網巨頭紛紛通過資本運作等方式試水在線教育O2O。類似電商的O2O模式在線教育領域能玩轉嗎? 很多業(yè)內人士多有一個普遍的結論，當下在線教育O2O模式很豐滿，但現(xiàn)實卻很骨感，成敗不好預測，但過程一定非常艱難。

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　　主流機構這樣玩在線教育O2O

　　在線教育O2O說到底就是將互聯(lián)網教學與傳統(tǒng)的教學結合。主流的教學機構O2O可以劃分為幾個類型：

　　1、BAT互聯(lián)網巨頭通過資本運作，彌補在線教育線下“短板”。

　　近日，俞敏洪接受媒體采訪時透露，繼“優(yōu)答”(注：一款垂直于初中到大學用戶群體的智能英語學習領域答題類產品。)之后，新東方在線和騰訊更深入的合作正在進行，并且即將公布。據內部人士透露，其中，“更深入的合作”指是騰訊戰(zhàn)略投資新東方在線，彌補雙方的O2O短板問題。

　　2014年12月，歡聚時代旗下100教育(簡稱“YY 100教育”)宣布，以1.2億元全資收購環(huán)球網校旗下包括北京環(huán)球興學科技發(fā)展有限公司和北京環(huán)球創(chuàng)志軟件有限公司，發(fā)展在線職業(yè)培訓。

　　一位在線教育產業(yè)鏈大佬對筆者表示，YY100教育原本是在線教育的電商“淘寶”，收購了環(huán)球資源網校之后，就等于有了線下落腳點。

　　無獨有偶，在線教育領域遲來一步的奇虎360與學大教育成了在線教育公司陽光兔科技有限公司，專注在線教育K12領域的拓展。

　　公開資料顯示，學大教育創(chuàng)立于2001年9月，是傳統(tǒng)教育領軍企業(yè)。2014年，學大教育推出e學大平臺，轉型O2O互聯(lián)網教育，目前用戶數近百萬。學大教育CEO金鑫透露，通過奇虎360的技術、流量等，共同開發(fā)移動互聯(lián)網產品。

　　2、傳統(tǒng)教育機構轉型互聯(lián)網，跟上互聯(lián)網時代的潮流。

　　好未來有關關人士對筆透露，2014年，好未來創(chuàng)始人兼CEO張邦鑫號召“好未來的每個部門，每個業(yè)務，都要迎接移動互聯(lián)網重塑”。教育行業(yè)正迎來前所未有變革，O2O成為最被看好發(fā)展模式。O2O模式核心是以學習者為中心，加強科技和互聯(lián)網與教育的結合，這是好未來探索的方向。

　　根據相關渠道統(tǒng)計，目前中國共有11家本土教育培訓機構在海外上市。而這幾家上市公司在教育領域全部采用020運營模式，絕大多數傳統(tǒng)培訓機構向在線教育轉型，有的甚至激進地采用了全網線上教學模式。

　　轉型比較徹底是尚德機構，尚德教育機構副總裁鮑云帆在接受通信生活報采訪時表示，該公司從2萬元創(chuàng)業(yè)起家，到現(xiàn)在年收入已達到4億元。2008年該公司CEO歐蓬提出了一個戰(zhàn)略，“無限接近互聯(lián)網”，從2014年6月開始，尚德收入將100%來源于互聯(lián)網。

　　尚德機構CEO劉通博在接受通信生活報采訪時透露，尚德分為三段解決在線教育O2O的難題：2001-2011年，找到以學歷為基礎的職業(yè)資格教育的大市場;2005-2015年，在互聯(lián)網上找用戶，將分散的互聯(lián)網用戶集中在一起;201-201年摸索出一個在線直播的模式。通過這個模式不但解決了用戶的時間空間痛點，解決了面授、錄播模式無法解決的如完成率、通過率等問題。

　　3、將互聯(lián)網模式和傳統(tǒng)教育平臺“打通”

　　365好老師線上主要通過網站、微信服務號推廣，APP在上線后，擁有自己的線上渠道，線下采用與教師9：1的分成模式(教師9份，平臺抽取1份)。

　　“BAT雖然進入在線教育，由于不太看重O2O模式，這對于中小在線教育平臺是一個機會。”365好老師王偉寧在接受通信生活報采訪時表示，在線教育O2O兩端都要關注，家長用戶的路徑是選擇老師(根據孩子年級學科上課區(qū)域其他家長評價等)，試聽，買課，上課，課程管理，評價老師(給新用戶參考)，形成用戶的服務閉環(huán)。

? ? ??好未來目前正在將旗下摩比思維館、學而思網校、學而思培優(yōu)、樂加樂英語、東學堂語文、智康一對一、家長幫七個子品牌整合PC端與移動端的多維特性，打通從線下課堂，到線上PC、PAD、PHONE等一體式教育體系通道。

　　在線教育O2O不是隨便“玩”的

　　張邦鑫表示：“范圍經濟”決定了在線教育領域出不了淘寶、京東，實現(xiàn)全人類覆蓋。

　　1、諸多在線教育K12還沒有進入O2O模式

　　王偉寧表示，在線教育O2O被業(yè)界普遍看好，幾乎沒有門檻。家長在線上找到老師，線下教學，通過透明化的平臺，打破了傳統(tǒng)培訓結構里老師、家長之間的壁壘，提高了學習效率;O2O環(huán)閉平臺，家長和學生均可以使用，改變了以往K12在線完成率低、付費率低的問題。

　　但是，通信生活報在采訪中發(fā)現(xiàn)，諸多在線教育企業(yè)，尤其是重心在K12市場并沒有采用O2O模式。其中，猿題庫、學科網相關負責人明確表示，暫時沒有采用O2O模式。

　　“線下教學仍然是k12領域保證教學效果的唯一方式。”王偉寧在接受通信生活采訪時表示，目前在線教育最佳的方式是在線選擇老師、管理課程、尤其是資金支付的線上托管給了家長更多的保障。“多年的在線授課證明，在k12領域這種路是行不通的，未成年人對于學習的主動性和線上教學效果無法保證。

　　2、在線教育O2O不是誰想玩就能玩轉

　　劉通博在接受采訪時表示，“并非所有教育科目和類別都能采用020模式”。主要歸結為以下幾點：

　　第一，在線教育O2O模式受限于科目的市場規(guī)模及總量?；ヂ?lián)網教育在前期發(fā)展階段是需要大幾千萬甚至幾億元的固定、持續(xù)性投入的。這個固定投入對一些市場規(guī)模較小、受眾較少的科目來講，是無法承擔的。而當互聯(lián)網前期投入達到一定規(guī)模、完成了一定的基礎性建設以后，企業(yè)收入會實現(xiàn)線性增長、利潤則是指數型成長。這需要硬性投入和時間。

　　第二，從用戶選擇角度看，能夠解決用戶痛點的O2O模式才有存活的可能。為什么成人市場對在線教育幾乎無障礙接受?原因是在線教育O2O模式解決了用戶的痛點問題，例如，解決了學生學習的時間、空間問題等。當O2O著眼于解決用戶痛點時，O2O才算存活下來。一個成熟的O2O模式，一定是一個用戶、消費者有更多選擇權的模式。正如自由經濟的核心要義，就是將選擇權完整的交還給用戶(消費者)，讓他們多做選擇題，解決他們的痛點。

　　第三、只有推廣渠道、用戶群全部在互聯(lián)網上的才適用于O2O模式。有些O2O問題只有在線上才能完美解決，O2O的核心就是減少流通成本，增加效率。例如在大學課堂、依托于書店等渠道招生的研究生培訓，又如中小學校園中、依托于教師渠道推廣的APP等產品。

　　目前，在線教育遇到最大難題是如何與傳統(tǒng)教育結合，如應試、就業(yè)等。實現(xiàn)線上與線下結合，要解決視頻、交互等流暢問題，如何實現(xiàn)興趣化的教學等。劉通博認為，對于還沒有“轉型成功”的在線教育機構來講應該從科目選擇、市場規(guī)模、用戶習慣、推廣渠道、管理模式等的角度摸索出自己的行業(yè)模式。

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一站式O2O APP開發(fā)