O2O帶來(lái)生活便利的同時(shí)，一些服務(wù)亂象也層出不窮，引來(lái)用戶紛紛吐槽。
曹女士看見“首單一元按摩”的微信鏈接，便在一家上門按摩平臺(tái)公眾號(hào)下單，雖特別標(biāo)注“一定要求女士”，但敲門的還是個(gè)膀大腰圓的中年男子。抹不開面子由他按了一會(huì)兒，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方手藝太差，一問連技師證也沒有。雖然對(duì)方口口聲聲稱“在多個(gè)按摩店 打工經(jīng)驗(yàn)豐富”，可曹女士還是把這個(gè)人打發(fā)走了，對(duì)這個(gè)微信平臺(tái)“果取關(guān)”。曹女士向記者大吐苦水：“對(duì)方是個(gè)男的不說(shuō)，瞎按一通弄得后背更不舒服了，水平太差！”。后來(lái)無(wú)意中知道這家公司倒閉了。
今年下半年，發(fā)燙的資本市場(chǎng)逐漸冷卻，“燒錢”的瘋狂則讓一些O2O企業(yè)被“死亡潮”席卷。雖在高速路上狂飆突進(jìn)，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、瘋狂擴(kuò)張用戶 導(dǎo)致品控下降、行業(yè)監(jiān)管真空……這些都成為了橫在企業(yè)面前的一道道路障。O2O行業(yè)進(jìn)入殘酷的淘汰卡位賽，如何安全前行成了行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
“死亡潮”席卷O2O行業(yè)
送餐、干洗、按摩、家政、美容、寵物寄養(yǎng)……似乎一切傳統(tǒng)行業(yè)都可以“上門”，O2O行業(yè)花樣百出，井噴發(fā)展。不過行業(yè)也有“潛規(guī)則”：很多公司將 更多注意力集中在如何搶占市場(chǎng)、補(bǔ)貼培育用戶上，忽略了對(duì)自身團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的把控。一位O2O創(chuàng)業(yè)者告訴記者：“投資人不看業(yè)績(jī)，就看用戶數(shù)和訂單量?！闭?此，燒錢擴(kuò)規(guī)模拉用戶才是第一要?jiǎng)?wù)。
近日，一份名為《O2O項(xiàng)目死亡名單》在網(wǎng)上傳得火熱，列出了涉及16個(gè)領(lǐng)域的O2O倒閉項(xiàng)目，其中外賣、洗車、教育、旅游等領(lǐng)域占據(jù)了主要部分。 “1元洗車”的標(biāo)語(yǔ)很有誘惑力，但前幾個(gè)月異?；馃岬纳祥T洗車平臺(tái)卻死了一片，原因是“燒錢”結(jié)束了，用戶家門口洗車的習(xí)慣還沒培養(yǎng)起來(lái)；生鮮O2O站在 了風(fēng)口上，可它成為了創(chuàng)業(yè)死亡率最高的O2O行業(yè)之一，巨頭壟斷下，小創(chuàng)業(yè)公司怎么能玩得轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)冷鏈配送的重模式？餐飲平臺(tái)也如此。業(yè)內(nèi)戲稱，上門洗車的 紅海成了“血?！?，外賣更是“活少死多”。服務(wù)跟不上，淪為跑腿公司，市場(chǎng)又紛紛涌入同質(zhì)化玩家，O2O行業(yè)是該靜一靜了。
品牌自發(fā)透明成趨勢(shì)
相關(guān)行業(yè)規(guī)范尚未出臺(tái)，不過，屢受從業(yè)者資質(zhì)欠缺、服務(wù)參差不齊等問題詬病的O2O企業(yè)開始自發(fā)運(yùn)營(yíng)透明化。沒有行規(guī)束縛的O2O企業(yè)在高速路上飛馳，但已有品牌自發(fā)地系上安全帶。記者發(fā)現(xiàn)，上門推拿、廚師、家政、美容等多家O2O企業(yè)正在嘗試將從業(yè)人員資質(zhì)“曬”出來(lái)。
“頁(yè)面上的介紹把師傅說(shuō)得很好，這些到底可信嗎？”很多網(wǎng)友在選擇上門按摩、做飯等服務(wù)時(shí)都會(huì)對(duì)著手機(jī)屏幕犯嘀咕。上門按摩O2O企業(yè)點(diǎn)到近日在平 臺(tái)上公示了技師資質(zhì)證書，內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)碩士證書、執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書、專業(yè)考評(píng)員證書等。這些技師的從業(yè)資質(zhì)均在預(yù)約頁(yè)面以照片形式公示，消費(fèi)者可精準(zhǔn)選擇。
“目前部分行業(yè)的O2O企業(yè)內(nèi)部會(huì)將技師進(jìn)行分級(jí)，但分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)仍然不明晰?！秉c(diǎn)到按摩品控總監(jiān)李永剛表示，按摩師行業(yè)有國(guó)家頒發(fā)的等級(jí)證，因此公布技師從業(yè)資質(zhì)能讓用戶對(duì)服務(wù)商專業(yè)水平透徹了解。
“我們會(huì)有廚師證、健康證的約束。”廚師上門O2O企業(yè)愛大廚合伙人侯鵬飛認(rèn)為，行業(yè)的相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證是專業(yè)行業(yè)的根基，計(jì)劃將廚師證等證件向用戶端開放供查詢。
資質(zhì)認(rèn)證只靠?jī)?nèi)部規(guī)范
“O2O行業(yè)大概可以分兩類，一類是門檻低的服務(wù)類，另一類則需要專業(yè)技術(shù)?！北本┥虡I(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)賴陽(yáng)表示，對(duì)于五花八門的O2O企業(yè)，從業(yè)者資質(zhì)也需要視行業(yè)而定，并非每個(gè)O2O企業(yè)都需要從業(yè)者曬資質(zhì)，但涉及安全方面的美容、按摩、食品等都需要技師資質(zhì)證明。
不過，資質(zhì)證明花樣百出?！拔覀兤脚_(tái)上的教練都有教練證，但卻五花八門，資質(zhì)很難規(guī)范。”運(yùn)動(dòng)O2O初煉CEO章恒告訴記者，國(guó)家隊(duì)和省隊(duì)都有教練 級(jí)別證書，同時(shí)國(guó)家職業(yè)培訓(xùn)、協(xié)會(huì)認(rèn)證、社會(huì)指導(dǎo)員、外部協(xié)會(huì)認(rèn)證等，教練行業(yè)自身資質(zhì)就很難統(tǒng)一，平臺(tái)自身會(huì)制定培訓(xùn)流程保證教練員服務(wù)和專業(yè)水準(zhǔn)；寵 物寄養(yǎng)平臺(tái)寵物幫CEO靳曉輝說(shuō)，寵物寄養(yǎng)同樣沒有認(rèn)證機(jī)制，平臺(tái)自身研究考量維度針對(duì)從業(yè)的寄養(yǎng)家庭進(jìn)行培訓(xùn)，“非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)沒有行業(yè)規(guī)范，只有自己 不斷摸索，不斷完善?！?/p>
“無(wú)論是上門還是街邊店鋪的中醫(yī)推拿，其實(shí)有一定的治療作用，但是法律條款說(shuō)行醫(yī)必須掛靠在醫(yī)療機(jī)構(gòu)，我們只能說(shuō)是服務(wù)行業(yè)?！币晃徊辉竿嘎缎彰?按摩O2O平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，雖然平臺(tái)很多中醫(yī)都技能滿身，但受制于傳統(tǒng)行規(guī)，一些領(lǐng)域無(wú)法觸及。而一些平臺(tái)和線下門店也會(huì)擅自進(jìn)行艾灸、正骨等 治療。“南方顧客偏重休閑，北方顧客偏重保健，但推拿的治療認(rèn)定、從業(yè)人員資質(zhì)和服務(wù)范圍等的標(biāo)準(zhǔn)并沒有統(tǒng)一?！?/p>
即便有了證件和資質(zhì)，并不意味著一定有好的服務(wù)體驗(yàn)。多家O2O企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，燒錢模式回歸理性，現(xiàn)階段注重修煉“內(nèi)功”：要求平臺(tái)對(duì)技師配合以考核和培訓(xùn)機(jī)制，通過制定內(nèi)部規(guī)范的方式填補(bǔ)資質(zhì)認(rèn)證缺失。
監(jiān)管跟不上行業(yè)發(fā)展步伐
除了技師資質(zhì)，對(duì)于O2O平臺(tái)企業(yè)的監(jiān)管與規(guī)范還是空白。
記者查閱多家餐飲O2O公司的注冊(cè)信息發(fā)現(xiàn)，其經(jīng)營(yíng)范圍并不包含傳統(tǒng)門店的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，甚至發(fā)票都只能開“服務(wù)費(fèi)”。而外賣O2O平臺(tái)配送餐飲更 是連資質(zhì)都沒有，諸多外賣O2O都建立了自己的物流團(tuán)隊(duì)，但均不具有食品配送資質(zhì)。美團(tuán)外賣早餐業(yè)務(wù)在配送時(shí)，曾遭到了屬地城管查抄。美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人 表示“希望有關(guān)部門給一個(gè)比較明確的配送規(guī)范”。
“無(wú)論是門店還是O2O，相應(yīng)的規(guī)范制度都嚴(yán)重滯后。”賴陽(yáng)表示，O2O模式的誕生對(duì)于企業(yè)技術(shù)與硬件設(shè)施的要求更加靈活多樣，實(shí)體餐 廳按照餐飲業(yè)現(xiàn)行相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理辦法規(guī)定，廚房占據(jù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的使用面積都有一定的規(guī)定，但目前很多O2O企業(yè)不具備固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)面積，更何況多數(shù)不是 注冊(cè)的餐飲單位，根本“沒法管”。相應(yīng)的監(jiān)管、規(guī)范已不適應(yīng)服務(wù)新模式的發(fā)展，這也就要求相關(guān)部門或組織根據(jù)O2O發(fā)展的具體特征加以規(guī)范和調(diào)整。
不過，商務(wù)部新聞發(fā)言人在例行新聞發(fā)布會(huì)上表示“將一如既往支持線上線下融合，促進(jìn)商貿(mào)流通創(chuàng)新發(fā)展，目前正在起草有關(guān)政策性文件”。在業(yè)內(nèi)看來(lái)，有了具體詳盡的政策保障，O2O行業(yè)才能安全快速馳騁。
