[ O2O研究 ] 姑婆那些事兒最新解讀：移動(dòng)社交的O2O之路

移動(dòng)社交產(chǎn)品：是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的網(wǎng)絡(luò)硬件開(kāi)發(fā)的新一代社交產(chǎn)品，有別于傳統(tǒng)的PC社交產(chǎn)品，移動(dòng)社交產(chǎn)品不單可以從興趣，游戲，話題等中構(gòu)建關(guān)系鏈，還可以利用LBS功能，通訊錄等資源構(gòu)建不同維度的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，具有社交場(chǎng)景即興化、關(guān)系鏈趨真實(shí)化等新特性。并且還在更多垂直方向產(chǎn)生新的產(chǎn)品功能，諸如語(yǔ)音場(chǎng)景，匿名場(chǎng)景等。

困境與機(jī)遇：紅海一片的移動(dòng)社交

幾乎在智能機(jī)興起的同時(shí)，各式社交產(chǎn)品都開(kāi)始移動(dòng)化。從單純的PC移植到手機(jī)，再到基于手機(jī)的純移動(dòng)社交產(chǎn)品，一夜之間無(wú)數(shù)個(gè)產(chǎn)品“微信、陌陌、微聚、比鄰、nice、same…”誕生了，從強(qiáng)關(guān)系到弱關(guān)系，從跨地域到聚焦用戶周圍，窮盡一切腦力來(lái)滿足用戶“全天候，多場(chǎng)景”構(gòu)建關(guān)系鏈的需求。在appstore上搜索社交關(guān)鍵字有2000多條消息，紅海之大，可見(jiàn)一斑。騰訊的手Q和微信一家獨(dú)大，通吃強(qiáng)關(guān)系。陌陌、微聚另辟蹊徑挖掘地理位置場(chǎng)景，唱吧切入音樂(lè)社交風(fēng)生水起，Ins和nice等聚焦圖片垂直品類，還有火爆一時(shí)的匿名爆料等等。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在新上線社交產(chǎn)品的創(chuàng)新點(diǎn)主要集中在“社交關(guān)系鏈構(gòu)建方式的創(chuàng)新“上，鮮有聚焦“維持和延伸關(guān)系鏈到線下之創(chuàng)新”的產(chǎn)品，有那么幾個(gè)也感覺(jué)功能比較雞肋，不能很好擊中用戶痛點(diǎn)。單純從Online端獲取用戶的花樣已經(jīng)幾乎窮盡，卻依然面臨用戶粘性不高，還可能讓產(chǎn)品背負(fù)色情約炮不良印象的困境。那么今天，我們換個(gè)思路，看看社交產(chǎn)品在offline端的創(chuàng)新，能不能做一些大事情出來(lái)。?

下一個(gè)風(fēng)口：O2O助力移動(dòng)社交

社交為何要O2O？

社交活動(dòng)幾乎伴隨著人類社會(huì)的誕生而出現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨之后，各式在線社交產(chǎn)品（聊天室、BBS、IM等）更是輕松幫助用戶打破地域隔離、時(shí)空阻礙，全面實(shí)現(xiàn)“在線”社交。隨著用戶數(shù)量逐漸增加，產(chǎn)品主題逐漸出現(xiàn)：話題興趣分類、LBS與即興娛樂(lè)分類、朋友圈衍生關(guān)系鏈分類等。但是無(wú)論哪種形式的社交，都普遍存在一個(gè)情況：兩個(gè)聊得熟的“好友“，往往都有擺脫虛擬的線上交流而走到線下去“約會(huì)（pao）“的潛在欲望，而這種情況幾乎貫穿了社交產(chǎn)品的發(fā)展史（從早期的豆瓣同城活動(dòng)到現(xiàn)在的陌陌興趣小組）。為什么會(huì)這樣呢？這和人們社交需求離不開(kāi)：好比馬斯洛需求層次模型，在線社交滿足了人們排遣寂寞，尋伴找友，打發(fā)時(shí)間的基本需求。隨后，在用戶擁有豐富且相對(duì)成熟的社交關(guān)系之后，下一步自然想到要是“Face to Face”。所謂“眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛”，免得出現(xiàn)“搞了半年網(wǎng)戀，結(jié)果對(duì)象是個(gè)偽娘”這樣的笑話就不好了。

而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)席卷全球的背景下，移動(dòng)社交產(chǎn)品利于智能終端的地理位置功能，結(jié)合傳統(tǒng)的興趣導(dǎo)向，正極大地加快虛擬線上社交的落地進(jìn)程（陌陌的同城活動(dòng)、微聚的用戶個(gè)人活動(dòng)等）。其實(shí)無(wú)論是PC互聯(lián)網(wǎng)還是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社交，都需要O2O。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交友無(wú)非是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中的種種限制導(dǎo)致社交活動(dòng)無(wú)法順利展開(kāi)，再者，一段“關(guān)系”再好的虛擬關(guān)系，沒(méi)有現(xiàn)實(shí)接觸的基礎(chǔ)，也只是存在云端中的二進(jìn)制數(shù)據(jù)，毫無(wú)意義。據(jù)筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前社交產(chǎn)品除了積極拓寬用戶社交廣度之外，也逐漸推出不少功能引導(dǎo)用戶走向線下的“真實(shí)”，這也說(shuō)明，線下約才是整個(gè)社交閉環(huán)中的終點(diǎn)，剛需中的剛需，而且也是最易產(chǎn)生電商行為的一環(huán)。

用戶需要“約”，更需要“有趣，安全”的約！

社交產(chǎn)品如何借力O2O？

（1）何謂社交O2O

一字概曰：“約”。例：在貼吧上認(rèn)識(shí)了個(gè)妹子，搞了一段時(shí)間網(wǎng)戀，趕緊的約出來(lái)瞅瞅。這就O2O。

那約會(huì)總得有個(gè)理由，還有相應(yīng)的主題，場(chǎng)景，時(shí)間吧。那么問(wèn)題來(lái)了，用戶怎樣通過(guò)社交產(chǎn)品來(lái)約會(huì)呢，現(xiàn)類型粗略歸納如下：

（2）線下社交實(shí)體

線下社交實(shí)體本質(zhì)就是一個(gè)個(gè)大大小小的民間社團(tuán)或協(xié)會(huì)，它們往往有一定線下活動(dòng)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)和品牌影響力。（例如：xx攝影協(xié)會(huì)，xx輪滑俱樂(lè)部等）

那在闡述何謂線下社交實(shí)體合作模式之間，這里可以介紹一個(gè)位于上海的線下社交實(shí)體— — 移動(dòng)新媒體社區(qū) ，脈脈群號(hào) 3734751：

【移動(dòng)新媒體社區(qū)】是一個(gè)關(guān)于新媒體運(yùn)營(yíng)的線下交流平臺(tái)。由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)資深人士呂申創(chuàng)立并擔(dān)當(dāng)主持，定期邀請(qǐng)重量級(jí)嘉賓一同分享移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新媒體運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。【移動(dòng)新媒體社區(qū)】創(chuàng)辦的初衷是分享有趣有效的新媒體運(yùn)營(yíng)知識(shí)給廣大的小伙伴，并且提供種子用戶試驗(yàn)和流量支持，加以實(shí)踐交流。

（3） 移動(dòng)社交產(chǎn)品中植入O2O的基因

那有了線下社交實(shí)體，社交產(chǎn)品如何借力他們成為“風(fēng)口的豬”呢？筆者這里借用OTO社交號(hào)【巨寶朋】講解下具體實(shí)施。

社交號(hào)系統(tǒng)，內(nèi)含在移動(dòng)社交產(chǎn)品框架內(nèi)。官方參與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和監(jiān)督，由各式線下社交實(shí)體申請(qǐng)開(kāi)通并自運(yùn)營(yíng)。那社交號(hào)有什么功能和作用呢？

首先它是社交產(chǎn)品延伸和鞏固用戶關(guān)系鏈的有效途徑，通過(guò)整合多方線下社交資源，導(dǎo)入海量用戶關(guān)系鏈，成為用戶社交活動(dòng)的一個(gè)有力的“發(fā)泄點(diǎn)”。并在一次次線下活動(dòng)中沉淀用戶群，強(qiáng)化用戶對(duì)社交平臺(tái)的粘性。其次，作為線下社交實(shí)體的移動(dòng)門(mén)戶，社交號(hào)承載其在社交網(wǎng)絡(luò)上的推廣營(yíng)銷和CRM管理功能，解決中小型社交組織在IT運(yùn)營(yíng)方面的困難?；顒?dòng)信息推送，活動(dòng)報(bào)名，媒體訂閱，甚至植入移動(dòng)電商，將一個(gè)個(gè)線下社交實(shí)體鮮活地?cái)[上了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

一站式O2O APP開(kāi)發(fā)

[ O2O研究 ] O2O這一年的紅紅火火，總理都發(fā)話了，你O了嗎？

o2o，這個(gè)詞恐怕是在2014年互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)商業(yè)中提及最高的一個(gè)熱詞了，盡管O2O早就出現(xiàn)了，但是在2014年確實(shí)是忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)，有人戲稱那是O2O的元年，好吧，我覺(jué)得是“圓年”才對(duì)！

或許因?yàn)檫@一年O2O的風(fēng)起云涌、紅紅火火，在2015年全國(guó)兩會(huì)上，李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告，重點(diǎn)提到了“把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)搞得紅紅火火”，這是中國(guó)政府總理第一次提及鼓勵(lì)O2O線上線下互動(dòng)消費(fèi)，那些O2O中的人們興奮不已，或許未來(lái)有更多的政策傾斜，或許有更多的成功機(jī)會(huì)，總之，這樣的大趨勢(shì)下，加之國(guó)家的支持，真是天時(shí)地利人和，未來(lái)幾年間會(huì)有更多O2O公司走向上市之路，這會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)的又一次浪潮。

回想這一年O2O領(lǐng)域發(fā)生了很多事情：

滴滴打車與快的打車于2014年初補(bǔ)貼大戰(zhàn)，到2015年初正式合并，這也是O2O中最有趣的大事件；

外賣O2O餓了么與美團(tuán)之間的地面沖突，更是暴露了在外賣市場(chǎng)白熱化競(jìng)爭(zhēng)，用戶的搶奪將成為公司增值的最重要的目標(biāo)；

傳統(tǒng)物流企業(yè)順豐推出便利店嘿客，這一O2O模式的探索也飽受爭(zhēng)議；

萬(wàn)達(dá)與百度、騰訊簽訂合作協(xié)議，推出萬(wàn)達(dá)電商，同時(shí)在這一年有獲得支付公司快錢的控股權(quán)，這也為O2O閉環(huán)上補(bǔ)足了支付這一環(huán)；

汪峰玩了一次O2O演唱會(huì)，反響還不錯(cuò)；

美甲O2O河貍家半年估值10億；

家政O2O爆發(fā)，云家政、e家潔、阿姨幫、阿姨來(lái)了等競(jìng)爭(zhēng)加劇；

社區(qū)O2O成為趨勢(shì)，愛(ài)鮮蜂、社區(qū)001、小區(qū)無(wú)憂、順豐嘿客、e袋洗等進(jìn)入社區(qū)居民視野，未來(lái)在此領(lǐng)域也區(qū)域飽和狀態(tài)，重點(diǎn)看每個(gè)平臺(tái)的深度運(yùn)營(yíng)；

……

O2O是一個(gè)從場(chǎng)景化的模式，從線上到線下，從線下到線上，必定會(huì)成為發(fā)展趨勢(shì)，不論在PC端、移動(dòng)端，總之線上業(yè)務(wù)已經(jīng)成為用戶的習(xí)慣，每天大部分時(shí)間使用手機(jī)刷新信息，透過(guò)手機(jī)應(yīng)用與服務(wù)進(jìn)行連接，不論是服務(wù)上門(mén)，還是通過(guò)手機(jī)提供的二維碼、優(yōu)惠券等，O2O已經(jīng)將線上與線下消費(fèi)、體驗(yàn)進(jìn)行有效的鏈接，其鏈接載體源于智能手機(jī)的快速普及，以及3G、4G的覆蓋，各種利好讓這個(gè)O2O趨勢(shì)成為必然。不論是如何理解O2O模式，有幾個(gè)特點(diǎn)都值得思考：

首先，注重體驗(yàn)：O2O是一個(gè)完整體驗(yàn)的過(guò)程，商家把用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或是服務(wù)的接觸點(diǎn)擴(kuò)散到線上或者其他終端，這時(shí)的商家要考慮的是全流程。就拿電商和O2O比較來(lái)看，兩者有著截然不同的區(qū)別，電商通過(guò)線上客服與快遞到貨帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)，而O2O則要依靠線下的服務(wù)過(guò)程才能完成對(duì)消費(fèi)者的完整體驗(yàn)，當(dāng)“價(jià)格”成為電商的核心關(guān)鍵詞時(shí)，O2O的核心關(guān)鍵詞應(yīng)該是“體驗(yàn)”。

第二，強(qiáng)調(diào)溝通：O2O的實(shí)現(xiàn)得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們可以直接用手機(jī)收取消費(fèi)碼，商家也很容易實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證消費(fèi)。同時(shí)消費(fèi)者體驗(yàn)的感受也會(huì)通過(guò)各種平臺(tái)與商家互動(dòng)溝通，這個(gè)時(shí)候商家在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、微信公眾賬號(hào)、官方微博的作用就凸顯出來(lái)了。

第三，用戶中心：O2O注重體驗(yàn)，體驗(yàn)就是用戶的感受，以用戶為中心是O2O的特點(diǎn)之一，不論用團(tuán)購(gòu)手段，還是各類優(yōu)惠券進(jìn)行促銷，新用戶與老用戶的權(quán)衡需要商家考慮。

第四，消費(fèi)預(yù)測(cè)：很多時(shí)候有人問(wèn)O2O是長(zhǎng)期戰(zhàn)略還是短期行為？從用戶行為和趨勢(shì)看，O2O是長(zhǎng)期戰(zhàn)略，不論未來(lái)各平臺(tái)發(fā)生什么變化，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)都成為消費(fèi)者的重要行為戰(zhàn)場(chǎng)，在這里可以對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行追蹤分析，通過(guò)收集分析，這一海量的用戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫(kù)，可以進(jìn)一步通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析來(lái)預(yù)測(cè)相應(yīng)營(yíng)銷行為對(duì)用戶的影響。比如在數(shù)據(jù)中不斷有客戶抱怨某一個(gè)服務(wù)，那下次活動(dòng)中是不是可以改善。

在智能手機(jī)的迅猛發(fā)展下，移動(dòng)支付、云、大數(shù)據(jù)等服務(wù)不斷推動(dòng)著業(yè)務(wù)鏈的發(fā)展，微信支付的推出讓微信也成為了O2O的新力量。

從理論上來(lái)講，任何一個(gè)線上的產(chǎn)品形態(tài)（團(tuán)購(gòu)、預(yù)訂、優(yōu)惠券、會(huì)員卡等）并結(jié)合一個(gè)具體的行業(yè)（餐飲、酒店、美容美發(fā)、汽車等）都有做成一個(gè)O2O平臺(tái)的可能性。如果我們廣義的討論O2O平臺(tái)，除了交易平臺(tái)，還可以包括信息展現(xiàn)和營(yíng)銷平臺(tái)（如生活搜索、地圖、優(yōu)惠券、點(diǎn)評(píng)和分類信息等），但后面這些純信息類平臺(tái)已經(jīng)存在較長(zhǎng)時(shí)間。如果你還沒(méi)有開(kāi)始O2O，面對(duì)那么多平臺(tái)，各種營(yíng)銷方法，該如何做呢？我簡(jiǎn)單畫(huà)了一個(gè)O2O的操作流程圖：

商家O2O操作流程

第一，搭建平臺(tái)：我們要進(jìn)行O2O營(yíng)銷首先就是準(zhǔn)備好平臺(tái)，有人說(shuō)我自己在論壇上發(fā)優(yōu)惠券給網(wǎng)友，不用自建平臺(tái)。其實(shí)論壇活動(dòng)一樣是平臺(tái)的一種，確定自身企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)比如說(shuō)酒店企業(yè)，早在團(tuán)購(gòu)興起前就已經(jīng)有了攜程預(yù)定模式，顧客只要登錄網(wǎng)站或者電話就可以完成下單，暫時(shí)不需要付費(fèi)，入住時(shí)消費(fèi)即可完成，這算是O2O的初級(jí)模式。酒店要做O2O營(yíng)銷現(xiàn)在可以選擇預(yù)定類網(wǎng)站、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、酒店類App、自行開(kāi)發(fā)App、官方微博、官方微信等應(yīng)用。這些平臺(tái)是吸引Online用戶的入口，為何我們?cè)谧?span lang="EN-US">O2O時(shí)要搶占幾個(gè)入口平臺(tái)？有些用戶的習(xí)慣不同，導(dǎo)致多個(gè)平臺(tái)觸及可以聚集更多有效用戶，就好比一些餐館做營(yíng)銷會(huì)選擇點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，有些也同時(shí)會(huì)上團(tuán)購(gòu)，本地的送餐網(wǎng)也會(huì)加入。至于如何選擇？我的意見(jiàn)是，看同行，看趨勢(shì)。同行中領(lǐng)先的企業(yè)如何做，同級(jí)別企業(yè)是否參與，用戶現(xiàn)在的習(xí)慣如何。當(dāng)你決定開(kāi)啟O2O之路時(shí)，可進(jìn)行小范圍的測(cè)試，以便改進(jìn)營(yíng)銷方法。在平臺(tái)選擇與搭建上，通常一些成熟的平臺(tái)，如點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)等，只要完成基礎(chǔ)的商務(wù)合作就可以了，之后就是爭(zhēng)取更多的推廣機(jī)會(huì)。其他平臺(tái)需要如App開(kāi)發(fā)，需要企業(yè)有技術(shù)能力，微博，微信等同樣對(duì)運(yùn)營(yíng)也有一定的要求，在這方面后者對(duì)技術(shù)要求不高，一般企業(yè)均可實(shí)施，在搭建平臺(tái)階段也可以考慮第三方公司的參與。

其次，營(yíng)銷推廣：O2O不是交給平臺(tái)就等著收錢了，在最初上團(tuán)購(gòu)的一些企業(yè)最主要的目的是通過(guò)網(wǎng)站自有流量吸引到新客，當(dāng)我們企業(yè)有自媒體平臺(tái)，比如微博，微信時(shí)就可以推廣本次促銷活動(dòng)。如今以微信為代表的O2O模式，更需要我們不斷的傳播企業(yè)二維碼，吸引關(guān)注，讓用戶參與到微信的活動(dòng)中。

再次，環(huán)境準(zhǔn)備：線下店面要具備O2O的環(huán)境，優(yōu)惠碼驗(yàn)證設(shè)備、操作者使用培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、店面物料陳設(shè)等準(zhǔn)備，這些準(zhǔn)備工作將影響用戶到店的體驗(yàn)，O2O的另一種解讀是線下到線上，當(dāng)用戶已經(jīng)到店，并通過(guò)店員＂臨門(mén)一腳＂的推力促成銷售，那口碑型O2O就出現(xiàn)了，用些技巧促進(jìn)用戶分享，送給優(yōu)惠券，小禮品，把曬單、好評(píng)，這樣的口碑環(huán)境推動(dòng)好。

最后，售后營(yíng)銷：有些企業(yè)的產(chǎn)品較復(fù)雜，比如用戶在論壇里參加家電的團(tuán)購(gòu)，拿到優(yōu)惠到線下支付購(gòu)買，但使用過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題，用戶又回到論壇抱怨，這種情況企業(yè)需要搜集并及時(shí)處理。

對(duì)于已經(jīng)擁有線下服務(wù)實(shí)體的商家來(lái)說(shuō)，面對(duì)O2O既有機(jī)會(huì)又有挑戰(zhàn)，O2O作為用戶行為的趨勢(shì)，如果沒(méi)有改變思路擁抱O2O，勢(shì)必會(huì)面臨當(dāng)下一些企業(yè)經(jīng)銷商與電商之間的博弈，在搶用戶上O2O是一個(gè)很好的橋梁模式，因此除了從理念上按照O2O所倡導(dǎo)的對(duì)自己的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)再造以外，如何利用互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)更好的提升自身的營(yíng)銷效果及運(yùn)營(yíng)效率，對(duì)于商家是一件越來(lái)越緊迫的事情。

上面我們說(shuō)了很多關(guān)于Online To Offline的事情，在這里我想簡(jiǎn)單說(shuō)一下Offline ToOnline，微信的一個(gè)銀行業(yè)的應(yīng)用案例讓很多人驚嘆，傳統(tǒng)銀行業(yè)Offline的業(yè)務(wù)搬到了移動(dòng)端，而非大多微信公眾號(hào)客服功能（客服功能離真正的O2O還有距離），像類似的傳統(tǒng)行業(yè)的案例除了招商銀行，還有國(guó)家博物館、南航，他們?cè)谖⑿糯罱俗约旱墓娖脚_(tái)，比如南航的公眾賬號(hào)，利用它可以遠(yuǎn)程值機(jī)。機(jī)場(chǎng)需要提前半小時(shí)到達(dá)辦理登機(jī)牌，不過(guò)大多數(shù)時(shí)候從辦完登機(jī)牌到正式登機(jī)中間要不了半小時(shí)。假如你遲到了十幾分鐘，一定會(huì)誤機(jī)的。利用南航的公眾賬號(hào)值機(jī)，用二維碼登機(jī)，是很多急急忙忙的旅客福音。國(guó)家博物館的公眾賬號(hào)核心功能是“微信語(yǔ)音導(dǎo)覽”，招商銀行則幾乎把個(gè)人業(yè)務(wù)（非現(xiàn)金業(yè)務(wù)）都搬到了微信公眾賬號(hào)中。不過(guò)在這個(gè)體系里我們可以發(fā)現(xiàn)，幾家Offline傳統(tǒng)企業(yè)，并未將全部的核心業(yè)務(wù)都放到了Online上，重點(diǎn)的業(yè)務(wù)是方便用戶體驗(yàn)更好的服務(wù)，同時(shí)降低成本。

不論是Online To Offline還是Offline To Online，O2O營(yíng)銷從操作層面來(lái)看，商家可以通過(guò)以下一些線上及信息化工具來(lái)進(jìn)行更多的嘗試（以餐飲商家舉例），以期能夠在新的消費(fèi)時(shí)代到來(lái)時(shí)候跟上節(jié)奏：

1、店面整體營(yíng)銷層面的嘗試：生活搜索（包括大眾點(diǎn)評(píng)等）、地圖、微信附近、二維碼；

2、各種營(yíng)銷手段：優(yōu)惠券、代金券、團(tuán)購(gòu)；

3、口碑：點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站、微博、論壇（各種攻略）；

4、預(yù)訂服務(wù)：電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、外賣；

5、會(huì)員服務(wù)：會(huì)員卡、CRM、微信；

6、運(yùn)營(yíng)效率和體驗(yàn)：電子點(diǎn)餐、排隊(duì)系統(tǒng)。

以上對(duì)O2O分別從線上、線下的角度進(jìn)行了一定解讀，希望對(duì)相關(guān)從業(yè)者找準(zhǔn)定位和出發(fā)點(diǎn)能有一定幫助。未來(lái)一定會(huì)有很多傳統(tǒng)企業(yè)在變化中更替革新，有的消失掉，有的成功轉(zhuǎn)型，O2O是救命稻草么？在目前的市場(chǎng)上沒(méi)有一條路是唯一的，有很多路可以嘗試，但是O2O帶來(lái)的改變是巨大的，不論線上還是線下，前面所描述的理念與案例都會(huì)值得參考，數(shù)年之后，我們?cè)诳催@個(gè)世界，或不是這些名詞，已不新鮮，而變成生活習(xí)慣。

一站式O2O APP開(kāi)發(fā)

[ O2O研究 ] 餐飲O2O，二線城市的另類玩法

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)大潮正在激發(fā)二三線城市的經(jīng)濟(jì)活力。在遠(yuǎn)離北上廣的內(nèi)陸地區(qū)，越來(lái)越多的本土創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)正在涌現(xiàn)出來(lái)，它們采用更接當(dāng)?shù)氐貧獾姆绞脚c遠(yuǎn)道而來(lái)、一種模式打天下的互聯(lián)網(wǎng)巨頭對(duì)抗，從而求得一席生存之地。而在本地取得成功的一些團(tuán)隊(duì)，則會(huì)萌生出“農(nóng)村包圍城市”、反攻北上廣的野心。

以餐飲o2o領(lǐng)域?yàn)槔?，在重慶，一個(gè)名為“速占位”的創(chuàng)業(yè)公司最近正玩得風(fēng)生水起。和團(tuán)購(gòu)、外賣等主流餐飲O2O模式不太一樣，速占位做的是軟硬件結(jié)合的產(chǎn)品——智能餐柜。這個(gè)想法在多數(shù)從業(yè)者看來(lái)并不靠譜，但出人意料的是，卻大受重慶餐館和用戶的歡迎。其創(chuàng)始人之一的歐陽(yáng)墨璃表示，“未來(lái)完全有機(jī)會(huì)把模式復(fù)制到北上廣乃至全國(guó)”。

速占位成立的初衷，是為了解決寫(xiě)字樓區(qū)快餐店用戶排隊(duì)的痛點(diǎn)。眾所周知，“山城”重慶幾乎是缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的二線城市范本。這里的高樓大廈往往簇?fù)碓谝黄?，樓間距甚微且姿態(tài)各異。高度密集必定影響效率。每到午餐時(shí)間，寫(xiě)字樓區(qū)的很多快餐店都人滿為患，排隊(duì)成為讓許多人都十分頭疼的一件事。這種地域特性導(dǎo)致重慶商家做O2O的積極性并不高，因?yàn)樯碳也蝗绷髁亢陀唵危蛘蹆?yōu)惠也不是消費(fèi)者最大的需求。

有個(gè)生意不錯(cuò)的連鎖快餐品牌曾經(jīng)頭腦一熱推出一款外賣APP，有用戶欣然下載，不過(guò)悲劇地發(fā)現(xiàn)，這個(gè)APP竟然規(guī)定“12點(diǎn)到1點(diǎn)之間不接受外賣訂單”！為什么？因?yàn)楦叻鍟r(shí)間店里顧客爆棚，排隊(duì)排到大街上，商家根本就沒(méi)有余力去應(yīng)付外賣。

11：30到13：00、17：30到19：00，兩個(gè)時(shí)段、三個(gè)小時(shí)，貢獻(xiàn)的收入往往占到快餐店全天營(yíng)業(yè)額的70%以上。所以，如何在這兩個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)服務(wù)更多顧客、釋放潛在能力，成為了所有快餐店首先要面對(duì)的問(wèn)題。而如何花費(fèi)更少的時(shí)間解決餐飲問(wèn)題則成為當(dāng)?shù)厣习嘧宓钠毡殡y題。

速占位的解決方法是，把排隊(duì)的時(shí)間轉(zhuǎn)移到路上，把交互的工作交給智能餐柜。簡(jiǎn)單介紹一下，智能餐柜的外型頗似超市里常見(jiàn)的儲(chǔ)物柜，它智能在背后有一套系統(tǒng)作支撐。顧客可以提前通過(guò)手機(jī)點(diǎn)餐并支付，餐廳收到訂單、進(jìn)行配餐后把餐盤(pán)放到餐柜里，顧客到店刷二維碼自取。

這個(gè)聽(tīng)起來(lái)十分簡(jiǎn)單的商業(yè)模式，正在悄然改變重慶當(dāng)?shù)氐目觳蜆I(yè)。除了能為顧客節(jié)省大量的排隊(duì)時(shí)間之外，智能餐柜的最大優(yōu)勢(shì)在于——可以提高商家的GCMH（每個(gè)工時(shí)所能創(chuàng)造的交易次數(shù)），增加訂單數(shù)和翻臺(tái)次數(shù)，從而為其帶來(lái)收入增長(zhǎng)。歐陽(yáng)墨璃介紹，與速占位合作以后，快餐店的日訂單量平均增加接近100，隨著智能餐柜用戶比例的不斷上升，訂單增長(zhǎng)還有著巨大的潛力。

快餐是一個(gè)低毛利、以量取勝的行業(yè)?？觳偷隇榱颂岣?span lang="EN-US">GCMH往往會(huì)通過(guò)中央廚房實(shí)現(xiàn)集中生產(chǎn)，對(duì)連鎖門(mén)店實(shí)行半成品配送，進(jìn)而簡(jiǎn)單加工售賣，縮短制作環(huán)節(jié)；在配餐方面，以麥當(dāng)勞為例，會(huì)把配餐人員的交互動(dòng)作進(jìn)行分解、流程化、限時(shí)完成，訓(xùn)練到極限；為了增加翻臺(tái)率，很多快餐店都會(huì)采用堅(jiān)硬的桌椅、播放快節(jié)奏音樂(lè)、清潔人員隨時(shí)待命等手段。經(jīng)過(guò)多年積累，凡是具備一定規(guī)模的快餐連鎖企業(yè)，在這幾個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都已經(jīng)做到極限，員工不斷重復(fù)簡(jiǎn)單勞動(dòng)、像機(jī)器一樣高速運(yùn)作，但訂單仍然無(wú)法消化。

有沒(méi)有可以進(jìn)一步壓縮時(shí)間的環(huán)節(jié)？答案便在點(diǎn)餐、收銀和備餐這幾個(gè)步驟上。按照傳統(tǒng)的人與人交互的方式，每位顧客完成這幾個(gè)步驟一般需要2分鐘以上的時(shí)間，而采用智能餐柜的人機(jī)交互方式，用時(shí)則會(huì)以秒計(jì)，極大地提高了餐廳的效率，降低了收銀人員的數(shù)量，并且可以在過(guò)去的排隊(duì)區(qū)留出更多空間擺放桌椅。

“智能餐柜就是備餐機(jī)器人，未來(lái)我們會(huì)考慮讓它自動(dòng)送餐到顧客桌前。” 歐陽(yáng)墨璃表示。

在與速占位合作的幾家餐廳里，筆者看到，即使在人流較少的時(shí)間段，也有很多顧客使用智能餐柜點(diǎn)餐。就像打車軟件一樣，隨著用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，智能餐柜將有可能完全替代收銀臺(tái)，它既是效率工具，也是電子支付工具。隨著合作商家越來(lái)越多，智能餐柜的APP“速位”將成為重要的流量平臺(tái)，與外賣、團(tuán)購(gòu)等O2O模式殊途同歸，成為餐飲全行業(yè)的通用工具。

我國(guó)的人才結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化，餐飲業(yè)招工難的問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。經(jīng)常有商家開(kāi)玩笑說(shuō)：“你這點(diǎn)工資只夠招個(gè)大學(xué)生，招服務(wù)員來(lái)說(shuō)太少了。”詼諧之間，道出了餐飲業(yè)的人才難題。如今的年輕人已不再愿意從事簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，麥當(dāng)勞為代表的快餐品牌也只能通過(guò)打造企業(yè)文化來(lái)留住員工。在此背景下，收銀、備餐機(jī)器人化，人機(jī)交互一定是大勢(shì)所趨，至于能夠擔(dān)此重任的究竟是不是智能餐柜一樣的角色，還有待觀察。

歐陽(yáng)墨璃認(rèn)為，跟團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠劵等模式以低價(jià)、折扣吸引客戶不同的是，智能餐柜帶來(lái)的是時(shí)間，是可控。“就像打車軟件，你用APP叫車就一定比路邊招手快嗎？不一定，你需要的不過(guò)是所有的東西都要可控，即使慢也要在我的預(yù)料之中。”他說(shuō)，“未來(lái)人們的時(shí)間只會(huì)越來(lái)越寶貴，能幫助人們節(jié)約時(shí)間的產(chǎn)品一定不愁沒(méi)有發(fā)展空間。”

不過(guò)，從資本的角度看，這是一項(xiàng)投入巨大的事業(yè)。目前速占位的所有柜子都是免費(fèi)提供給商家的，每個(gè)成本高達(dá)2萬(wàn)多元。未來(lái)量產(chǎn)后這些柜子的成本將會(huì)降到6000元，但對(duì)于合作商家越來(lái)越多的速占位來(lái)說(shuō)，仍然是一筆巨額投入。硬件免費(fèi)提供，速占位要怎么賺錢？歐陽(yáng)墨璃表示，未來(lái)對(duì)商家收取服務(wù)費(fèi)、提成、廣告費(fèi)都是可行的模式。餐飲O2O因?yàn)閯傂?、高頻等特性，也意味著強(qiáng)勁的現(xiàn)金流，利用賬期發(fā)展其他延伸業(yè)務(wù)也是水到渠成的事。

“這個(gè)模式是我們首創(chuàng)的，國(guó)外也沒(méi)有，我們堅(jiān)信智能餐柜是一個(gè)可以推廣到大部分餐飲企業(yè)的產(chǎn)品，幫助他們節(jié)省人力、提高效率。”這個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，正在謀劃走出重慶，向更大的市場(chǎng)邁進(jìn)。

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[ O2O研究 ] 餐飲O2O：謀事在老板，成事卻在服務(wù)員

大家都明白要跟上時(shí)代進(jìn)步，餐飲要o2o，但事實(shí)是走上O2O之路并不像紙上寫(xiě)的那么容易。即使老板有了互聯(lián)網(wǎng)O2O的意識(shí)，但是傳達(dá)到下面，到整個(gè)餐廳的實(shí)際管理和執(zhí)行，問(wèn)題就多多，其中服務(wù)員的素質(zhì)水準(zhǔn)和對(duì)其的管理方式，是一個(gè)繞不開(kāi)的核心問(wèn)題。

2014年過(guò)去了，春節(jié)過(guò)完后第一天上班，碰到的一個(gè)大問(wèn)題就是吃飯難的問(wèn)題。為什么？因?yàn)椴宛^大多沒(méi)開(kāi)門(mén)呀！很多餐館都要等到元宵節(jié)過(guò)后才開(kāi)門(mén)，有的甚至更晚，這其中最大的原因在于：節(jié)后招服務(wù)員難。這也是傳統(tǒng)行業(yè)用工荒的普遍情況，而今年的情況似乎更加嚴(yán)重。國(guó)八條的影響繼續(xù)加深，而人工等成本也逐年遞增。身邊的餐飲從業(yè)者都在叫苦開(kāi)餐館難，倒閉關(guān)門(mén)的也不在少數(shù)。

服務(wù)員是繞不開(kāi)的核心。

大家都明白要跟上時(shí)代進(jìn)步，餐飲要O2O，但事實(shí)是走上O2O之路并不像紙上寫(xiě)的那么容易。即使老板有了互聯(lián)網(wǎng)O2O的意識(shí)，但是傳達(dá)到下面，到整個(gè)餐廳的實(shí)際管理和執(zhí)行，問(wèn)題就多多，其中服務(wù)員的素質(zhì)水準(zhǔn)和對(duì)其的管理方式，是一個(gè)繞不開(kāi)的核心問(wèn)題。

在很多年以前，當(dāng)各大酒商面向餐館進(jìn)行酒水鋪貨時(shí)，餐館老板們都很歡迎：你把酒便宜賣給我，我再高價(jià)賣給顧客，我當(dāng)然樂(lè)意。但是事實(shí)情況并不像酒商們想象的那般順利，那些酒被放上餐廳柜臺(tái)后，并沒(méi)有讓銷量猛增，而是很快酒瓶子上就積滿了灰塵。雖然酒商低價(jià)把酒賣給餐廳，對(duì)餐廳也有一定的銷售獎(jiǎng)勵(lì)，但是似乎都勾不起餐廳的積極性，畢竟賣酒水不是餐廳老板的本行。直到有一個(gè)聰明的酒商發(fā)現(xiàn)這其中的關(guān)鍵在餐廳服務(wù)員上，從而想出了一個(gè)妙招，才讓通過(guò)餐館推銷酒水成為行之有效的辦法。這個(gè)酒商的辦法就是讓服務(wù)員去推銷酒水，酒廠以回收瓶蓋作為依據(jù)，拿一定的回扣給服務(wù)員，比如一個(gè)被開(kāi)啟過(guò)的啤酒瓶蓋可以換1元錢。一方面可以證明這個(gè)酒確實(shí)被賣出去了，因?yàn)槠可w都開(kāi)啟過(guò)了，另一方面也調(diào)動(dòng)起了服務(wù)員的積極性。因?yàn)椴蛷d服務(wù)員屬于低薪階層，能多賺一塊是一塊，他們當(dāng)然愿意配合干。后來(lái)眾多的酒商就都通過(guò)這種方式來(lái)向餐廳推銷酒水。

于是乎，作為消費(fèi)者的我們，去餐廳消費(fèi)就經(jīng)?？梢泽w會(huì)到兩種情形：一是服務(wù)員上了一打啤酒，會(huì)問(wèn)消費(fèi)者要不要全打開(kāi)，消費(fèi)者只要一說(shuō)好，服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)就快速把酒瓶打開(kāi)了。二是她們并未把酒瓶蓋扔掉，而是揣進(jìn)了自己口袋里，因?yàn)槟强梢該Q錢喲~。

怎樣才能讓餐廳落實(shí)O2O服務(wù)。

現(xiàn)在，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們面臨著同樣的問(wèn)題：餐飲O2O服務(wù)商們想推銷O2O服務(wù)，怎樣才能讓餐廳做出迅速反應(yīng)，來(lái)接受你的服務(wù)？現(xiàn)狀是餐飲從業(yè)者雖然逐漸地被動(dòng)式地接受了O2O的觀念，但具體執(zhí)行還是缺乏主動(dòng)性和積極性。

在這點(diǎn)上，淘點(diǎn)點(diǎn)的做法和酒商們有相似之處：它借助“點(diǎn)妹”來(lái)推廣其O2O點(diǎn)餐服務(wù)。所謂的點(diǎn)妹就是聘請(qǐng)一些兼職的人群（大多是青春可愛(ài)的學(xué)生妹），在淘點(diǎn)點(diǎn)簽約的餐廳門(mén)店內(nèi)蹲守，引導(dǎo)顧客下載淘點(diǎn)點(diǎn)APP，同時(shí)引導(dǎo)他們用淘點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)餐支付等應(yīng)用。而點(diǎn)妹則通過(guò)成功引導(dǎo)的消費(fèi)者次數(shù)，拿到淘點(diǎn)點(diǎn)發(fā)放的相應(yīng)提成。此舉幫助淘點(diǎn)點(diǎn)在餐廳消費(fèi)者端迅速普及和教育了其餐飲O2O的應(yīng)用。

但是與酒商做法不同的是，淘點(diǎn)點(diǎn)利用的不是服務(wù)員，而是在餐廳管理體系之外的點(diǎn)妹。依筆者看來(lái)，調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性更難，但是也更有效，因?yàn)槟窍喈?dāng)于切入了餐廳日常的管理體系。這也許也是淘點(diǎn)點(diǎn)最后把重心放在外賣，而不是到店點(diǎn)餐消費(fèi)上的原因之一，因?yàn)辄c(diǎn)妹并不是服務(wù)員，對(duì)餐廳的影響力不夠。只是有一點(diǎn)可以肯定的是：如果沒(méi)有點(diǎn)妹的引導(dǎo)，到店點(diǎn)餐的O2O模式會(huì)更加難走。

服務(wù)員是保持餐廳日常營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵因素，因?yàn)樗齻冎苯用嫦蛳M(fèi)者，在O2O時(shí)代，她們的作用應(yīng)該被發(fā)揮出來(lái)，成為餐廳走上O2O管理的核心作用之一。

除了一定的利益驅(qū)動(dòng)，最重要的在于要有一套管理體系讓服務(wù)員在推動(dòng)O2O的進(jìn)程中有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。海底撈的管理最為大家稱頌，其中很大的原因在于對(duì)服務(wù)員管理和激勵(lì)。比如服務(wù)員有權(quán)利為顧客免單什么的，服務(wù)員有上升為公司管理層的機(jī)會(huì)等等，都和酒商的案例有異曲同工之處。

服務(wù)員體系化管理勢(shì)在必行。

而作為餐飲O2O的服務(wù)商，重要的是能否為餐廳提供一套服務(wù)員的管理體系，讓其參與到餐廳O2O化的過(guò)程中。不僅是引導(dǎo)顧客使用O2O服務(wù)，能夠給服務(wù)員帶來(lái)額外收益，同時(shí)利用這套管理體系老板也可以知道顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)員的滿意度，以此來(lái)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的管理，同時(shí)給予服務(wù)員更好的成長(zhǎng)和提升的機(jī)會(huì)。平臺(tái)商可能比較難做到這一點(diǎn)，比如大眾點(diǎn)評(píng)也就只有餐廳整體的服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，但是缺少對(duì)具體服務(wù)員的管理服務(wù)。這個(gè)機(jī)會(huì)更多的屬于那些能夠切入到餐廳管理中去的軟件服務(wù)商們，比如像二維火、天財(cái)商龍等等這樣能提供ERP服務(wù)，同時(shí)又有互聯(lián)網(wǎng)O2O特征的服務(wù)商們（前者推出了智能餐廳，后者推出了云餐廳，都可支持手機(jī)點(diǎn)餐的O2O模式），而據(jù)筆者所聞，前者已經(jīng)在往這方面努力。2014年幾宗大的并購(gòu)入股案例，讓這些服務(wù)商浮出了水面，而現(xiàn)在從B端餐飲商戶端向C端消費(fèi)者推進(jìn)的O2O模式也正在被認(rèn)可和推崇。

餐廳老板們要明白的是，對(duì)服務(wù)員的管理就是一個(gè)企業(yè)對(duì)員工的管理，要想辦法提升服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)降低服務(wù)員的流動(dòng)性，留住好的員工。要知道在國(guó)外，手工活的成本更高，餐飲服務(wù)生將不再是低薪階層，而我們無(wú)疑是朝著這個(gè)方向在前進(jìn)：就是服務(wù)員的成本只會(huì)越來(lái)越高，而怎樣讓其發(fā)揮作用，幫助餐飲企業(yè)快速走上O2O化的道路，最終引入更多消費(fèi)者，達(dá)到節(jié)省成本的作用，這里邊還有很大的空間可以去探討和挖掘。

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