[ O2O研究 ] O2O是什么？我們一層一層剝開它

o2o究竟是什么？O2O到底怎么玩？本文，瑞云智銳CEO曲飛宇從技術(shù)、客戶的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)、商業(yè)價值與客戶體驗(yàn)、商業(yè)新常態(tài)4個維度，一層層抽絲剝繭，探究O2O本質(zhì)。

O2O火了好幾年，現(xiàn)在依然在火，未來甚至更火。

O2O是什么，各路大咖爭了好幾年，現(xiàn)在還在爭。

O2O怎么玩，眾多創(chuàng)業(yè)者和資本前仆后繼，一批批被拍在沙灘上，仍愈敗愈戰(zhàn)。

O2O究竟是什么，到底怎么搞，讓我們一層一層剝開它。

第一層：線上與線下

對于O2O，大家最直觀的感受就是兩個“O”，各種觀點(diǎn)層出不窮，從“線上向線下引流”，到“線下向線上引流”，再到“線上與線下互動”等等。從字面看，O2O還存在一個“2”，意味著兩個“O”曾經(jīng)的隔離和當(dāng)前的連接。

傳統(tǒng)商業(yè)是不存在線上、線下這一概念的，因?yàn)橹挥幸粭l通路，而PC互聯(lián)網(wǎng)時代的電子商務(wù)開辟了線上商業(yè)通路，從而產(chǎn)生了offline與Online的隔離。很長一段時間里，盡管線上不斷分流走本該屬于線下的客流，但好在整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境較好，線下的客流還在增長，再加上線上、線下物理隔離較為明顯，兩者相安無事。

移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的移動信息、移動支付、移動定位等便利條件，使線上企業(yè)找到了下沉的著力點(diǎn)，線下企業(yè)找到了上升的借力點(diǎn)，兩者短兵相接，于是O2O成為一種模式和策略，受到線上和線下企業(yè)的共同重視，O2O漸漸火了起來。

從技術(shù)的層面看，O2O是利用移動互聯(lián)技術(shù)將傳統(tǒng)線下和線上的商業(yè)通路進(jìn)行融合。

第二層：痛點(diǎn)與癢點(diǎn)

線上和線下為什么要引流、要互動、要融合？盡管移動互聯(lián)網(wǎng)提供了線上和線下融合的途徑，但兩者完全可以不“2”，為什么要“2”？這就是我們要探討的第二層，即解決客戶的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)。

站在消費(fèi)者的角度，痛點(diǎn)是其剛需的難以滿足，癢點(diǎn)則是其剛需滿足過程中不太舒服的體驗(yàn)。

線上與線下消費(fèi)有各自不同的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)，線上和線下的互動和融合，就是為了解決單一線上或單一線下模式下各自消費(fèi)者的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)。當(dāng)然，由于消費(fèi)者的需求和敏感程度具有較大的差異性，在不同的消費(fèi)者面前，同樣的問題可能是癢點(diǎn)，也可能是痛點(diǎn)。

具體看，線上企業(yè)無法提供多種消費(fèi)場景，和更真實(shí)的產(chǎn)品體驗(yàn)及服務(wù)；線下消費(fèi)環(huán)節(jié)太多，消費(fèi)者也需要承擔(dān)更多的物流角色。借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過線上、線下的相互引流，線下體驗(yàn)、線上消費(fèi)等各種方式的互動和融合，從而達(dá)到“滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)”的目的，解決用戶的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)，進(jìn)而搶占（客）流量。

從這一層面來說，O2O是利用移動互聯(lián)技術(shù)，整合線上、線下資源，以解決單一模式下消費(fèi)者的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)。

第三層：商業(yè)價值與客戶體驗(yàn)

為什么是痛點(diǎn)和癢點(diǎn)？我們剛才已經(jīng)說過，痛點(diǎn)是剛需的難以滿足，癢點(diǎn)是剛需滿足過程中不太舒服的體驗(yàn)，也就是說，痛點(diǎn)產(chǎn)生需求進(jìn)而決定價值，癢點(diǎn)則決定體驗(yàn)。

無論是線上和還是線下，本質(zhì)上都是商業(yè)，都要求為消費(fèi)者提供有價值的商品和服務(wù)，也需要價值的回報。O2O擁有商業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)雙重基因，互聯(lián)網(wǎng)是其發(fā)展和壯大的動力，O2O必然也打上了深深的“互聯(lián)網(wǎng)”烙印，“極致的用戶體驗(yàn)”的互聯(lián)網(wǎng)思維也必然被O2O“銘刻于心”。也就是說，O2O是商業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，其核心理念就由“實(shí)現(xiàn)商業(yè)價值”和“提升用戶體驗(yàn)”構(gòu)成。

從這一層面看，痛點(diǎn)和癢點(diǎn)是O2O“商業(yè)價值”和“用戶體驗(yàn)”理念的關(guān)鍵。只要我們一切從商業(yè)價值和用戶體驗(yàn)出發(fā)，不管線上還是線下都只是手段。

第四層：商業(yè)新常態(tài)

縱觀人類商業(yè)發(fā)展史，每一次大規(guī)模的商業(yè)革命之后，新的商業(yè)規(guī)則逐漸替代老的商業(yè)規(guī)則而成為常態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)新開辟的商業(yè)通路，以及移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的場景化和碎片化消費(fèi)，對整個商業(yè)生態(tài)形成大規(guī)模重構(gòu)，足以引發(fā)一場商業(yè)革命，而我們目前所謂的O2O不過是商業(yè)革命之后的商業(yè)常態(tài)。

從這個角度看，無論線上還是線下，痛點(diǎn)還是癢點(diǎn)，商業(yè)價值還是客戶體驗(yàn)，一切都只是人類社會和科技水平發(fā)展到移動互聯(lián)網(wǎng)階段的商業(yè)常態(tài)，一切都只是它應(yīng)該的樣子。不久的將來，我們現(xiàn)在所謂的“線下門店”、“線上旗艦店”等渠道，會像當(dāng)前企業(yè)中的?“大客戶部”、“零售部”等一樣平常和理所當(dāng)然。

以上是從本質(zhì)上去探究O2O的過程，關(guān)于新的商業(yè)常態(tài)（姑且說O2O）對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊，以及O2O到底如何落地，我們將陸續(xù)撰文探討和分享。?

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