[ O2O研究 ] 用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化餐飲業(yè)流程，請(qǐng)避開(kāi)幾個(gè)坑

俏江南高級(jí)總監(jiān)趙錫剛曾說(shuō)過(guò)“餐飲業(yè)是世界上文化最低的一幫人做了流程最復(fù)雜的一件事”，而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)去不斷去改造傳統(tǒng)行業(yè)的時(shí)代，餐飲可以說(shuō)是最先接觸到軟件系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，餐飲o2o也一直是品途網(wǎng)重點(diǎn)關(guān)注和討論的一個(gè)話題；悠先點(diǎn)菜CEO侯峰告訴品途網(wǎng)：“杭州老頭兒油爆蝦的老板非常傳統(tǒng)且年紀(jì)很大，之前也接觸過(guò)很多互聯(lián)網(wǎng)公司做的產(chǎn)品，但是他不相信一群互聯(lián)網(wǎng)人能夠想象復(fù)雜的就餐環(huán)境，解決餐飲人細(xì)致的需求”。

正是如此，餐飲O2O之路顯得漫長(zhǎng)，而其中最難的在于利用互聯(lián)網(wǎng)改造餐飲業(yè)落后的流程上，其中有面向商家的系統(tǒng)提供商，如已上市的石基信息，大眾點(diǎn)評(píng)去年入股的天財(cái)商龍等多家餐飲軟件信息商；也有同時(shí)面向B端和C端的互聯(lián)網(wǎng)公司，且偏向于通過(guò)改變用戶的就餐習(xí)慣來(lái)優(yōu)化餐飲的流程并提高效率，即從前端切向后端，前端是水龍頭，后端是蓄水池。那么，在第二類中有哪些玩家，他們各自情況如何，在實(shí)踐過(guò)程中總結(jié)出什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這即是本文所討論的議題。

玩家：他們這樣改造餐飲業(yè)流程

在整個(gè)餐飲業(yè)，快餐市場(chǎng)占比23%，中餐市場(chǎng)占據(jù)了62%，而剩下不到5%的高端餐飲在面臨轉(zhuǎn)型的壓力；那么在中餐領(lǐng)域，傳統(tǒng)的就餐流程通常是：進(jìn)店—等位（找位）—上菜單—點(diǎn)菜—下單—制作—上菜—支付—離店，而互聯(lián)網(wǎng)所能改變是從等位到下單這段過(guò)程，這其中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是點(diǎn)菜，因此有不少產(chǎn)品選擇從點(diǎn)菜切入，包括文中未提及的小灰灰點(diǎn)餐。

遙搖排隊(duì)：?2012年10月在北京成立，是一個(gè)基于微信公眾號(hào)的排隊(duì)?wèi)?yīng)用，同時(shí)具備提前點(diǎn)菜的功能，并為B端提供排隊(duì)機(jī)（安卓平板+打印機(jī)），商業(yè)模式主要是廣告。

番茄快點(diǎn)：2013年3月在北京成立，是一款基于LBS定位的手機(jī)點(diǎn)菜應(yīng)用，特色是系統(tǒng)可以根據(jù)餐廳、就餐人數(shù)，通過(guò)搖一搖自動(dòng)點(diǎn)出一桌菜，創(chuàng)始人黃煒曾任職百度地圖和58的無(wú)線部門，現(xiàn)產(chǎn)品已歸入58同城旗下。但是使用場(chǎng)景是用戶就餐落座后點(diǎn)菜，模式存在一定的硬傷（下文有分析）。

美味不用等：2013年4月在上海成立，是一款遠(yuǎn)程排隊(duì)App（也開(kāi)發(fā)了微信服務(wù)號(hào)），提供點(diǎn)菜及排隊(duì)功能，到號(hào)時(shí)會(huì)提醒用戶就餐；其從排隊(duì)切入獲取用戶，同時(shí)為餐廳提供一套包含軟硬件的客戶管理解決方案，現(xiàn)已獲2000萬(wàn)美元B輪融資，并接入支付寶和百度地圖。

淘點(diǎn)點(diǎn)：最早取名淘寶點(diǎn)點(diǎn)，于2013年6月在杭州低調(diào)上線，選擇從點(diǎn)菜切入是有意避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)激烈的團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠券，用戶可現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)菜或在線點(diǎn)菜，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)掃描二維碼來(lái)提交訂單；雖然花了很大力氣推廣營(yíng)銷但是效果不佳，2014年初開(kāi)始把重心轉(zhuǎn)向外賣領(lǐng)域，此后走上了與餓了么、美團(tuán)外賣廝殺之路，目前在外賣行業(yè)市場(chǎng)份額居前三。

案例：悠先點(diǎn)菜如何提升餐廳效率

品途網(wǎng)了解到，悠先點(diǎn)菜（原名優(yōu)先點(diǎn)菜）最近剛獲得來(lái)自紀(jì)源資本的A輪投資，此前獲得了王剛的天使投資，王剛早期投資了滴滴打車、友友租車。悠先點(diǎn)菜于2013年9月上線，是一款基于在線點(diǎn)菜，通過(guò)C端提前點(diǎn)菜并支付來(lái)幫助B端提升經(jīng)營(yíng)效率的App，用戶的賬戶紅包還可以直接抵現(xiàn)，目前合作商戶近千家，主要是杭州、上海兩地的連鎖中端餐廳，未來(lái)會(huì)覆蓋到更多的城市。

一般來(lái)講，單店提升營(yíng)業(yè)收入的方法最主要有兩種：增加客流量、提高翻臺(tái)率，因此新餐廳的痛點(diǎn)是引流，而對(duì)于知名餐廳來(lái)說(shuō)，他們需要考慮的則是效率問(wèn)題，加之餐飲業(yè)的一大特性是具有集中性，在午市、尤其是晚市高峰期，等位是經(jīng)常性的。當(dāng)桌位成為稀缺資源后，有效的解決辦法包括：在線取號(hào)排隊(duì)（也可現(xiàn)場(chǎng)?。?、預(yù)訂桌位（門檻較高，恐有最低消費(fèi)）、提前點(diǎn)菜，預(yù)留桌位的話用戶的等待時(shí)間是最少的但對(duì)餐廳造成了一定的浪費(fèi)，單純的排隊(duì)系統(tǒng)能減少客人的流水但還是不能提高翻臺(tái)率，在線點(diǎn)菜通過(guò)盡力節(jié)省用戶的點(diǎn)菜時(shí)間來(lái)幫助餐廳提升效率，間接地增加了營(yíng)業(yè)額，但對(duì)于用戶習(xí)慣還是一個(gè)挑戰(zhàn)。

悠先點(diǎn)菜的解決方式就是把時(shí)間提前到就餐前，把空間放大到餐廳外，最大限度地減少了看菜單及點(diǎn)菜下單時(shí)間，通過(guò)量的積累達(dá)到質(zhì)的改變；據(jù)悉，與悠先點(diǎn)菜合作的杭州老頭兒油爆蝦星光店接待量從晚市的250桌提升到了320桌，效益還是可見(jiàn)的。此外，目前用戶點(diǎn)菜后 沒(méi)有就餐時(shí)間的限制，一周后到店都沒(méi)有問(wèn)題。

教訓(xùn)：創(chuàng)業(yè)初期要跳過(guò)這幾個(gè)坑

第一個(gè)坑：沒(méi)有B端的服務(wù)。

客如云也曾經(jīng)推過(guò)一個(gè)應(yīng)用“找位”，反響并不好，彭雷最后總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)是先做好B端再做C端，沒(méi)有B端就別談O2O了。同理，筆者認(rèn)為番茄快點(diǎn)這種互 聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)菜方式看似比紙質(zhì)菜單方便環(huán)保，但實(shí)際上仍是一種資源浪費(fèi)，重要的是沒(méi)有對(duì)餐廳起到幫助；在理論條件下，廚房并不是限制餐廳服務(wù)能力的最大瓶頸，應(yīng)該是桌位，桌位的閑置以及就餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)都會(huì)造成浪費(fèi)，而番茄快點(diǎn)既沒(méi)有做到提前點(diǎn)菜，服務(wù)員還不能起到推薦的作用（要知道菜品的利潤(rùn)是不同的，有些比較高），最坑爹的是最初菜譜的上傳者還不一定是餐廳工作人員，服務(wù)價(jià)值與推廣缺失的矛盾顯示了該模式的弊端。

第二個(gè)坑：不顧成本和用戶體驗(yàn)。

侯峰告訴品途網(wǎng)，悠先點(diǎn)菜App較早的版本還保留了二維碼驗(yàn)證這個(gè)功能，但他們?cè)趯?shí)踐中它被部分驗(yàn)證是不合理的。雖然二維碼技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景很多，但多用于支付上，而在驗(yàn)證訂單這個(gè)環(huán)節(jié)用戶比較習(xí)慣的還是手機(jī)驗(yàn)證碼，悠先點(diǎn)菜嘗試二維碼驗(yàn)證所帶來(lái)的問(wèn)題有：第一，餐廳需要額外配置掃碼設(shè)備（手機(jī)也可以），不僅增加了成本，服務(wù)員操作還需要培訓(xùn)；第二，攝像頭的像素和識(shí)別的速度相關(guān)，而驗(yàn)證費(fèi)時(shí)這種經(jīng)常發(fā)生的事情很一些用戶體驗(yàn)。在走過(guò)彎路之后，悠先點(diǎn)菜使用了手機(jī)尾號(hào)來(lái)取代二維碼。

第三個(gè)坑：貪多嚼不爛。

創(chuàng)業(yè)時(shí)創(chuàng)始人的另一個(gè)職位是產(chǎn)品經(jīng)理，他們對(duì)方向把握不好而更迫切地想知道用戶的需求，因而侯峰早期還充當(dāng)了客服的角色，他總是能接到用戶的反饋電話，或是抱怨或是提各種各樣的需求，比如預(yù)訂（留位）、外賣、自提等。這本身并沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題在于他確實(shí)這么做了，而一味滿足用戶需求所帶來(lái)的是業(yè)務(wù)多而全，但貪多嚼不爛，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)本身還沒(méi)有摸清餐廳的實(shí)際情況就去冒然涉足堂食以外的其他領(lǐng)域，實(shí)際服務(wù)是明顯跟不上的，那么線上的那些功能入口也基本形同虛設(shè)，后來(lái)全部砍掉了，只留最核心的在線點(diǎn)菜功能。

在優(yōu)化餐飲O2O服務(wù)流程的道路上，品途網(wǎng)見(jiàn)證了越來(lái)越多的企業(yè)投身于此，包括客如云、好哇智慧餐飲，我們希望創(chuàng)業(yè)者不僅有熱情，還有聰慧和眼界去避開(kāi)這些可能的坑。

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