[ O2O研究 ] 用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化餐飲業(yè)流程，請避開幾個坑

俏江南高級總監(jiān)趙錫剛曾說過“餐飲業(yè)是世界上文化最低的一幫人做了流程最復雜的一件事”，而在互聯(lián)網(wǎng)技術去不斷去改造傳統(tǒng)行業(yè)的時代，餐飲可以說是最先接觸到軟件系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，餐飲o2o也一直是品途網(wǎng)重點關注和討論的一個話題；悠先點菜CEO侯峰告訴品途網(wǎng)：“杭州老頭兒油爆蝦的老板非常傳統(tǒng)且年紀很大，之前也接觸過很多互聯(lián)網(wǎng)公司做的產(chǎn)品，但是他不相信一群互聯(lián)網(wǎng)人能夠想象復雜的就餐環(huán)境，解決餐飲人細致的需求”。

正是如此，餐飲O2O之路顯得漫長，而其中最難的在于利用互聯(lián)網(wǎng)改造餐飲業(yè)落后的流程上，其中有面向商家的系統(tǒng)提供商，如已上市的石基信息，大眾點評去年入股的天財商龍等多家餐飲軟件信息商；也有同時面向B端和C端的互聯(lián)網(wǎng)公司，且偏向于通過改變用戶的就餐習慣來優(yōu)化餐飲的流程并提高效率，即從前端切向后端，前端是水龍頭，后端是蓄水池。那么，在第二類中有哪些玩家，他們各自情況如何，在實踐過程中總結出什么經(jīng)驗教訓，這即是本文所討論的議題。

玩家：他們這樣改造餐飲業(yè)流程

在整個餐飲業(yè)，快餐市場占比23%，中餐市場占據(jù)了62%，而剩下不到5%的高端餐飲在面臨轉(zhuǎn)型的壓力；那么在中餐領域，傳統(tǒng)的就餐流程通常是：進店—等位（找位）—上菜單—點菜—下單—制作—上菜—支付—離店，而互聯(lián)網(wǎng)所能改變是從等位到下單這段過程，這其中的關鍵節(jié)點是點菜，因此有不少產(chǎn)品選擇從點菜切入，包括文中未提及的小灰灰點餐。

遙搖排隊：?2012年10月在北京成立，是一個基于微信公眾號的排隊應用，同時具備提前點菜的功能，并為B端提供排隊機（安卓平板+打印機），商業(yè)模式主要是廣告。

番茄快點：2013年3月在北京成立，是一款基于LBS定位的手機點菜應用，特色是系統(tǒng)可以根據(jù)餐廳、就餐人數(shù)，通過搖一搖自動點出一桌菜，創(chuàng)始人黃煒曾任職百度地圖和58的無線部門，現(xiàn)產(chǎn)品已歸入58同城旗下。但是使用場景是用戶就餐落座后點菜，模式存在一定的硬傷（下文有分析）。

美味不用等：2013年4月在上海成立，是一款遠程排隊App（也開發(fā)了微信服務號），提供點菜及排隊功能，到號時會提醒用戶就餐；其從排隊切入獲取用戶，同時為餐廳提供一套包含軟硬件的客戶管理解決方案，現(xiàn)已獲2000萬美元B輪融資，并接入支付寶和百度地圖。

淘點點：最早取名淘寶點點，于2013年6月在杭州低調(diào)上線，選擇從點菜切入是有意避開競爭激烈的團購、優(yōu)惠券，用戶可現(xiàn)場點菜或在線點菜，通過現(xiàn)場掃描二維碼來提交訂單；雖然花了很大力氣推廣營銷但是效果不佳，2014年初開始把重心轉(zhuǎn)向外賣領域，此后走上了與餓了么、美團外賣廝殺之路，目前在外賣行業(yè)市場份額居前三。

案例：悠先點菜如何提升餐廳效率

品途網(wǎng)了解到，悠先點菜（原名優(yōu)先點菜）最近剛獲得來自紀源資本的A輪投資，此前獲得了王剛的天使投資，王剛早期投資了滴滴打車、友友租車。悠先點菜于2013年9月上線，是一款基于在線點菜，通過C端提前點菜并支付來幫助B端提升經(jīng)營效率的App，用戶的賬戶紅包還可以直接抵現(xiàn)，目前合作商戶近千家，主要是杭州、上海兩地的連鎖中端餐廳，未來會覆蓋到更多的城市。

一般來講，單店提升營業(yè)收入的方法最主要有兩種：增加客流量、提高翻臺率，因此新餐廳的痛點是引流，而對于知名餐廳來說，他們需要考慮的則是效率問題，加之餐飲業(yè)的一大特性是具有集中性，在午市、尤其是晚市高峰期，等位是經(jīng)常性的。當桌位成為稀缺資源后，有效的解決辦法包括：在線取號排隊（也可現(xiàn)場?。㈩A訂桌位（門檻較高，恐有最低消費）、提前點菜，預留桌位的話用戶的等待時間是最少的但對餐廳造成了一定的浪費，單純的排隊系統(tǒng)能減少客人的流水但還是不能提高翻臺率，在線點菜通過盡力節(jié)省用戶的點菜時間來幫助餐廳提升效率，間接地增加了營業(yè)額，但對于用戶習慣還是一個挑戰(zhàn)。

悠先點菜的解決方式就是把時間提前到就餐前，把空間放大到餐廳外，最大限度地減少了看菜單及點菜下單時間，通過量的積累達到質(zhì)的改變；據(jù)悉，與悠先點菜合作的杭州老頭兒油爆蝦星光店接待量從晚市的250桌提升到了320桌，效益還是可見的。此外，目前用戶點菜后 沒有就餐時間的限制，一周后到店都沒有問題。

教訓：創(chuàng)業(yè)初期要跳過這幾個坑

第一個坑：沒有B端的服務。

客如云也曾經(jīng)推過一個應用“找位”，反響并不好，彭雷最后總結出的經(jīng)驗是先做好B端再做C端，沒有B端就別談O2O了。同理，筆者認為番茄快點這種互 聯(lián)網(wǎng)點菜方式看似比紙質(zhì)菜單方便環(huán)保，但實際上仍是一種資源浪費，重要的是沒有對餐廳起到幫助；在理論條件下，廚房并不是限制餐廳服務能力的最大瓶頸，應該是桌位，桌位的閑置以及就餐時間過長都會造成浪費，而番茄快點既沒有做到提前點菜，服務員還不能起到推薦的作用（要知道菜品的利潤是不同的，有些比較高），最坑爹的是最初菜譜的上傳者還不一定是餐廳工作人員，服務價值與推廣缺失的矛盾顯示了該模式的弊端。

第二個坑：不顧成本和用戶體驗。

侯峰告訴品途網(wǎng)，悠先點菜App較早的版本還保留了二維碼驗證這個功能，但他們在實踐中它被部分驗證是不合理的。雖然二維碼技術的應用場景很多，但多用于支付上，而在驗證訂單這個環(huán)節(jié)用戶比較習慣的還是手機驗證碼，悠先點菜嘗試二維碼驗證所帶來的問題有：第一，餐廳需要額外配置掃碼設備（手機也可以），不僅增加了成本，服務員操作還需要培訓；第二，攝像頭的像素和識別的速度相關，而驗證費時這種經(jīng)常發(fā)生的事情很一些用戶體驗。在走過彎路之后，悠先點菜使用了手機尾號來取代二維碼。

第三個坑：貪多嚼不爛。

創(chuàng)業(yè)時創(chuàng)始人的另一個職位是產(chǎn)品經(jīng)理，他們對方向把握不好而更迫切地想知道用戶的需求，因而侯峰早期還充當了客服的角色，他總是能接到用戶的反饋電話，或是抱怨或是提各種各樣的需求，比如預訂（留位）、外賣、自提等。這本身并沒有問題，問題在于他確實這么做了，而一味滿足用戶需求所帶來的是業(yè)務多而全，但貪多嚼不爛，創(chuàng)業(yè)團隊本身還沒有摸清餐廳的實際情況就去冒然涉足堂食以外的其他領域，實際服務是明顯跟不上的，那么線上的那些功能入口也基本形同虛設，后來全部砍掉了，只留最核心的在線點菜功能。

在優(yōu)化餐飲O2O服務流程的道路上，品途網(wǎng)見證了越來越多的企業(yè)投身于此，包括客如云、好哇智慧餐飲，我們希望創(chuàng)業(yè)者不僅有熱情，還有聰慧和眼界去避開這些可能的坑。

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