[ O2O研究 ] 餐飲業(yè)會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)顛覆

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代變局，新辣道總裁李劍表示，新辣道將會(huì)從三個(gè)維度擁抱互聯(lián)網(wǎng)；他堅(jiān)信“羊毛出在豬身上”并非不可能，積極踐行跨界思維。

我理解的“互聯(lián)網(wǎng)化”

我們內(nèi)部對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)化的理解，可以歸結(jié)為這幾個(gè)維度，第一，內(nèi)部的信息化，基于互聯(lián)網(wǎng)的管理，內(nèi)部溝通交流的信息化的平臺(tái)的搭建。四年前，我們就開始進(jìn)行內(nèi)部的信息化建設(shè)，包括基于內(nèi)部的、構(gòu)建在Oracle平臺(tái)上的、一個(gè)全面的ERP系統(tǒng)，這幫我們解決了從排班、員工管理到定存等一系列的問題。

還有一大部分就是一個(gè)比較大的體系，我們的會(huì)員體系，即CRM，我們對(duì)客戶的管理。CRM我們已推行了三四年，現(xiàn)今擁有100多萬會(huì)員，在全國中餐體系里，我們算是擁有會(huì)員量最大的企業(yè)，他們?yōu)樾吕钡赖臓I業(yè)額貢獻(xiàn)了50%以上。

這兩部分基本上就構(gòu)成了我們內(nèi)部的系統(tǒng)。

第二，外部的信息化溝通，針對(duì)消費(fèi)者人群，做一些互聯(lián)網(wǎng)化營銷方式，通過互聯(lián)網(wǎng)的一些應(yīng)用和顧客進(jìn)行溝通交流。目前，我們對(duì)外的行銷手段大都通過新媒體來實(shí)現(xiàn)。

基于一個(gè)龐大的會(huì)員系統(tǒng)，我們不斷和會(huì)員互動(dòng)，在玩的過程中實(shí)踐互聯(lián)網(wǎng)思維，慢慢地將會(huì)員變成社群，轉(zhuǎn)換成我們微信粉絲會(huì)員。我們玩了很多好玩的事，做了很多在業(yè)內(nèi)有影響力的行銷案子，像產(chǎn)品的起名，新調(diào)整的菜品定價(jià)，甚至是宣傳語、推廣方式，全部都是由會(huì)員來推動(dòng)的。

第三，整個(gè)商業(yè)模式互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)變，即整合跨界。

我們會(huì)用顛覆性的、互聯(lián)網(wǎng)化的思維來改變商業(yè)模式。這次和《小時(shí)代3》的合作就是一個(gè)非常經(jīng)典的嘗試和案例。

首先，我們將彼此理解成流量、客群，在傳播上互相把對(duì)方的客群理解成一個(gè)媒體，這是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)商業(yè)模式改造的一個(gè)比較典型的點(diǎn)。我們將所有商場里投放的自主貨源的媒體廣告，全部替換成我們合作的菜單版本，像我們這樣一個(gè)擁有成千上萬顧客和粉絲的企業(yè)來說，在傳播上的影響力還是很大的；而《小時(shí)代3》也有成千上萬的粉絲，之前他們微博轉(zhuǎn)載了一條關(guān)于我們商場里的媒體廣告，評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)很高。

第二，雙方的獲利模式發(fā)生了改變。這一次，我們聯(lián)合推出一款套餐，叫“小時(shí)代套餐”，我們出飯，他們出關(guān)于電影的一些精神層面的東西，包括電影票。這個(gè)套餐大概賣兩百多一份，賣完分傭，他們10%，我們90%。

這里面最大的啟發(fā)在于，電影最早是靠賣電影票獲利，2.0版本是靠貼片，現(xiàn)在應(yīng)該到了3.0版本，靠的是和電影有關(guān)聯(lián)性作用的跨界。

在獲利上，新辣道會(huì)發(fā)生本質(zhì)性的一些商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。這些都是我們在互聯(lián)網(wǎng)化思維下的3.0版本的應(yīng)用。最早是對(duì)內(nèi)，其次是行銷，現(xiàn)在我們叫整合跨界。關(guān)于整合跨界，我們還有比較大的方案，比如說銀行，可能是和手游，我們進(jìn)行了很多的互動(dòng)。當(dāng)然這個(gè)前提都是基于：第一，我們內(nèi)部要有這樣的思維；第二，我們已經(jīng)構(gòu)建起了連接，就是內(nèi)外的連接和顧客的連接，線上、線下的連接，也很順暢了。

基本上，我對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化思維的了解，就是圍繞這三個(gè)維度展開的。

跨界，讓羊毛出在豬身上

現(xiàn)在，我們更多的還是基于對(duì)品牌特質(zhì)，將一些人關(guān)聯(lián)起來，但這些關(guān)聯(lián)起來的人目前還比較松散，黏度不夠。如何解決這問題？第一，讓他們社群之間的活躍度和黏性變得夠大。第二，利益的關(guān)聯(lián)，比如我們和交行合作的一個(gè)案例，只要通過掃描桌子左下角的二維碼辦理交行信用卡，顧客立馬就可獲贈(zèng)100元。后來我們和招行合作，用招行信用卡刷一單，招行會(huì)貼補(bǔ)40塊。這些讓獲利模式發(fā)生了改變。

我們可不可以大膽設(shè)想一下，未來，天下有免費(fèi)的午餐。這樣免費(fèi)的午餐就是基于跨界、連通、媒體屬性、彼此客群的交流和認(rèn)可。

四點(diǎn)微創(chuàng)新，打造極致產(chǎn)品

我覺得，餐廳的產(chǎn)品，第一它是廣義上的產(chǎn)品，我就把它理解成消費(fèi)體驗(yàn)，即價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品，從這四個(gè)維度，基本上會(huì)全面地讓消費(fèi)者感受到餐廳的產(chǎn)品怎么樣。我從這四個(gè)維度來談我們的核心問題，就是讓消費(fèi)者不斷地回到消費(fèi)者的體驗(yàn)上去。

在價(jià)格策略上，我們進(jìn)行了創(chuàng)新。我們每年會(huì)改兩次菜單，改的時(shí)候會(huì)廣泛收集粉絲意見，說白了就是粉絲來定價(jià)。先讓顧客有極致的體驗(yàn)，我們再談未來怎么整合，對(duì)于供應(yīng)鏈，對(duì)于開店策略，包括跨界行銷方案，如果沒有了顧客這些還有什么價(jià)值？6月1日推出的最新菜單，整體價(jià)格較以往下調(diào)了15%，顧客反響非常棒，前期試點(diǎn)的平均客流量增長了34%。我們犧牲一些毛利，但擁有了更多的客流量，營業(yè)額也水漲船高了。

環(huán)境氛圍這一部分，我們專門有一個(gè)優(yōu)化部，會(huì)不斷地進(jìn)行優(yōu)化。

服務(wù)上的優(yōu)化也是同理，我們會(huì)根據(jù)顧客的反饋信息，不斷地去優(yōu)化流程，讓服務(wù)更簡化。我們傾向以更低成本的提供給客人夠用的服務(wù)，這是我們的一個(gè)思路和出發(fā)點(diǎn)，過重或者過為復(fù)雜的服務(wù)，成本最終是要轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者的。我們希望將省下來的利潤真正實(shí)惠地反映在我們的價(jià)值上，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到。

產(chǎn)品，是我們的靈魂。我們的產(chǎn)品始終關(guān)注在兩個(gè)維度上，第一個(gè)叫標(biāo)準(zhǔn)化，第二個(gè)叫產(chǎn)業(yè)化。

產(chǎn)品要有足夠的差異，客人不會(huì)為沒有特點(diǎn)的，沒有附加值的產(chǎn)品買單。有差異性的高附加值的產(chǎn)品，能夠被標(biāo)準(zhǔn)化嗎？我們認(rèn)為可以，我們會(huì)嚴(yán)格的去塑造品類，這個(gè)品類首先要有獨(dú)到的差異性。我們內(nèi)部有個(gè)說法叫“非常六加一”，即新辣道火鍋有六款始終是常規(guī)的，但永遠(yuǎn)會(huì)推出一款新的，新一代夠好就會(huì)擠掉原來一款排名不好的產(chǎn)品。新產(chǎn)品的優(yōu)勝劣汰模式，保證了魚鍋在研發(fā)上不斷地推陳出新。

激活基層員工，本質(zhì)就是簡單快樂

對(duì)于基層員工的管理，我覺得，本質(zhì)就是簡單快樂，這是今天我們?nèi)齻€(gè)關(guān)鍵詞里面的一個(gè)。首先，要聚焦做這個(gè)事最主要的目的什么。這個(gè)問題不想清楚，就容易在細(xì)微末節(jié)上做過多的控制和要求。新辣道是以產(chǎn)品為特長的企業(yè)，在味道上會(huì)做到極致，但服務(wù)可能就是80分的水準(zhǔn)。所以在服務(wù)上，在體驗(yàn)上，對(duì)于基層員工，我們看到的核心問題還是減少控制，簡化流程，充分地信任人性。

第二，管理模式變革，推行輔導(dǎo)制，消除層級(jí)概念。在內(nèi)部，我們更多的是成立項(xiàng)目小組，挑選項(xiàng)目專長者負(fù)責(zé)，充分發(fā)揮人的個(gè)性，同時(shí)我們會(huì)配備一個(gè)導(dǎo)師，幫助他協(xié)調(diào)資源。

第三，鼓勵(lì)內(nèi)部創(chuàng)新，取消不必要的部門。

餐飲業(yè)一定會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)顛覆

對(duì)于雕爺、黃太吉這樣的一些品牌，他們讓業(yè)內(nèi)的人有了一些觸動(dòng)，沒有他們這樣的觸動(dòng)，像我們這種有一定體量的餐飲業(yè)(的創(chuàng)新)會(huì)慢很多。這些“攪局者”一出現(xiàn)就不斷地刺激你，讓你必須顛覆性地去改變。

至于彼此之間的短板，傳統(tǒng)企業(yè)比較擅長于做有、做實(shí)，(雕爺、黃太吉)這些企業(yè)比較擅長于做無、做虛。這像陰陽的兩極，新辣道等傳統(tǒng)企業(yè)通常一步一步的開店，一步一步的做產(chǎn)品，扎扎實(shí)實(shí)的做實(shí)體的東西，這是餐飲業(yè)的不好，但也是餐飲業(yè)的好處。雕爺?shù)群髞碚邿o論怎么虛空轉(zhuǎn)化，還得一個(gè)店一個(gè)店得開，因?yàn)椴惋嬎幌窕ヂ?lián)網(wǎng)，是一個(gè)完全線上的體驗(yàn)。像新辣道這種傳統(tǒng)的企業(yè)，轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)上要學(xué)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)化的語言、行銷手段去做好餐飲工作，雕爺他們也得扎扎實(shí)實(shí)的把線下的顧客體驗(yàn)做舒服了。

餐飲業(yè)會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)顛覆嗎？我的觀點(diǎn)是一定會(huì)被顛覆。三年前，我在內(nèi)部說過一句話，我們是做餐飲的，互聯(lián)網(wǎng)永遠(yuǎn)不能顛覆的最后一個(gè)行業(yè)就是餐飲業(yè)。后來，有一天我突然想明白了，我錯(cuò)了。有互聯(lián)網(wǎng)思維的餐飲企業(yè)一定會(huì)顛覆沒有互聯(lián)網(wǎng)思維的餐飲企業(yè)。不過，餐飲業(yè)確實(shí)是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，如果說顛覆，我倒覺得可能會(huì)進(jìn)化，慢慢地會(huì)有一批有互聯(lián)網(wǎng)思維這樣的企業(yè)進(jìn)化出來。

目標(biāo)是最沒價(jià)值的東西

我相信每一個(gè)企業(yè)家或者每一個(gè)人都有一個(gè)屬于他自己的世界觀、價(jià)值觀，一切外在的表現(xiàn)都是他價(jià)值觀的表現(xiàn)。我一直在思考一些問題，一個(gè)人活著的意義在哪里？

我覺得人最寶貴的東西其實(shí)就是經(jīng)歷。我會(huì)把經(jīng)歷視同為最主要的財(cái)富，這是一個(gè)比較重要的觀點(diǎn)?；谶@個(gè)觀點(diǎn)，我不太會(huì)去享受這個(gè)經(jīng)歷，但我會(huì)把經(jīng)歷看得很重，好處就是第一不抱怨過去，第二不會(huì)恐懼未來。

新辣道是一個(gè)目標(biāo)導(dǎo)向很強(qiáng)的企業(yè)，我們有自己的二十五年規(guī)劃，五五規(guī)劃，五年規(guī)劃，每一年的預(yù)算，每個(gè)季度的開店數(shù)，都是有目標(biāo)的。但內(nèi)心里面，我認(rèn)為，目標(biāo)其實(shí)是最沒價(jià)值的東西，它最大的意義是讓過程變得有意義。

我們需要目標(biāo)，但目標(biāo)是用來實(shí)現(xiàn)的嗎？實(shí)現(xiàn)的瞬間貌似巔峰，實(shí)則也是低谷。所以最好的方法就是一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)個(gè)人，能夠有一個(gè)，他認(rèn)為一定能實(shí)現(xiàn)，但是可能窮其一生都實(shí)現(xiàn)不了的，一個(gè)所謂的終極意義上的目標(biāo)，然后他樂此不疲的在這個(gè)目標(biāo)里面去行走。在這個(gè)過程里，我覺得這樣，人可能就很爽。

企業(yè)家的思想深度直接決定企業(yè)的未來

一個(gè)企業(yè)的本源是什么？企業(yè)的本源基本上就是企業(yè)家的思維，他的思想上的深度或者廣度，直接決定企業(yè)的格局，決定企業(yè)的未來。

我覺得，我唯一感謝的差不多就是我40歲的年齡，我可能經(jīng)歷了60歲的人才能有機(jī)會(huì)經(jīng)歷的一些事情。比如很年輕就創(chuàng)業(yè)，然后很快就變得非常有錢，在誘惑中迷失方向。28、29歲企業(yè)倒掉之后，我開始接觸很多宗教方面的人，在儒釋道方面做了很多深層次的思考。

這些經(jīng)歷幫助我重新開始創(chuàng)業(yè)，讓我有機(jī)會(huì)創(chuàng)造了一個(gè)十幾億規(guī)模的企業(yè)，這個(gè)過程中，我又敦促自己去閱讀很多書籍，將所學(xué)用于實(shí)踐。

回顧過去，我想成功的關(guān)鍵就是，我有機(jī)會(huì)比別人多走一點(diǎn)路，多經(jīng)歷一點(diǎn)事，多讀一點(diǎn)書，多了一點(diǎn)實(shí)踐，而我又經(jīng)常去思考總結(jié)。?

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