一批商家敏銳地嗅到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的潛在商機(jī)，同時(shí)為應(yīng)對滾滾客流、節(jié)省人工服務(wù)成本、提升服務(wù)效率和品質(zhì)，他們在app端口屢有作為并不斷完善，動(dòng)靜著實(shí)不小。雖然不及大平臺的包羅萬象，這批商家自建app更善于深耕細(xì)作。基于對自身目標(biāo)消費(fèi)人群的精準(zhǔn)抓取，并通過“訂位→點(diǎn)餐→優(yōu)惠券→叫號查詢→自主下單”等一氣呵成的消費(fèi)流程，與原有crm系統(tǒng)對接，有效分析用戶行為數(shù)據(jù)，最終取得雙贏戰(zhàn)果。
20％以上客源來自app
辛香匯是上海知名川菜連鎖品牌，目前已在上海、南京、蘇州、無錫等地開設(shè)多家分店。2012年 10月，由辛香匯自主研發(fā)的移動(dòng)應(yīng)用app正式上線，經(jīng)過半年推廣運(yùn)營，據(jù)辛香匯推廣部總監(jiān)戚蕾莉介紹，目前平均每個(gè)門店都有20％～30％的客源來自他 們的app客戶端?！拔覀兊哪繕?biāo)群體很明確，熟悉智能手機(jī)操作、喜歡嘗試新鮮生活方式、喜歡川菜的時(shí)尚一族，年齡段倒不是主要考量標(biāo)準(zhǔn)?！逼堇倮蛘f。
這 款app究竟有怎樣的魔力？辛香匯同時(shí)擁有ios和android系統(tǒng)兩個(gè)版本的客戶端，在功能上沒有明顯差異。用戶下載安裝后，首次使用需手機(jī)號注冊， 然后登錄主界面，顯示“訂位”、“點(diǎn)菜”、“叫號查詢”、“優(yōu)惠券”、“訂位簽到”、“自助下單”、“外賣”、“更多”等8個(gè)功能模塊。
在 “訂位”模塊中，用戶可以看到全國任意門店午、晚市餐位剩余情況，剩余餐位根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)更新，點(diǎn)擊“確認(rèn)訂位”即可成功訂位。門店餐位根據(jù)用戶來源分 為app用戶預(yù)留區(qū)、電話預(yù)訂區(qū)以及其他途徑進(jìn)店顧客區(qū)。隨著app的火爆，通過移動(dòng)應(yīng)用預(yù)約進(jìn)店的顧客越來越多，戚蕾莉說，目前通過app預(yù)訂餐位至少 要提前1周以上，一些熱門商圈附近門店則需要提前3～4周，辛香匯正在考慮將各門店app客戶預(yù)留范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。
在 “點(diǎn)菜”環(huán)節(jié)上，用戶根據(jù)商家提供的分類導(dǎo)航挑選中意菜品的同時(shí)，還可欣賞到令人垂涎的菜品圖片、簡單的菜品介紹以及打折信息，選好菜品加入購物車即可顯 示應(yīng)付金額，vip用戶輸入會(huì)員號顯示折后價(jià)格。由于目前版本app還不支持在線支付，為降低跑單對店家造成損失，用戶需到店掃描桌上的二維碼才可完成自 助下單，幾分鐘后服務(wù)員就會(huì)拿著自動(dòng)打印的小票請用戶確認(rèn)，此外全程無須呼叫服務(wù)人員，完全由用戶自主完成。
另 外，“叫號查詢”的功能也深得人心，即使“不幸”成為排在隊(duì)尾的童鞋，也不用再死盯著手機(jī)，實(shí)時(shí)更新的門店叫號情況，消費(fèi)者大可在等待期間從容地逛逛商 場、做個(gè)美甲而不必?fù)?dān)心過號。“優(yōu)惠券”則主要用于力推人氣菜品或打響上市新品，優(yōu)惠力度比較大，但一般每次消費(fèi)限用一張。
辛香匯無錫店開業(yè)之際，通過自有app開放預(yù)訂，在不到1周的時(shí)間里，為app端預(yù)留的餐位全部訂滿，時(shí)間跨度在1個(gè)月。不少使用過辛香匯在線預(yù)訂功能的網(wǎng)友反饋說，這款app能真正為他們提供便捷的就餐條件，同時(shí)“是一種很新穎的體驗(yàn)”。
是時(shí)候打通數(shù)據(jù)了
作為一家翻桌率保持在4桌以上的“快時(shí)尚”餐廳，辛香匯不僅要在整個(gè)服務(wù)流程上提高效率和口碑，還要通過利用用戶線下消費(fèi)累積的行為數(shù)據(jù)分析消費(fèi)偏好，回過頭來反哺線上營銷推廣，這也是研發(fā)推廣部門無限憧憬的發(fā)力點(diǎn)。
“現(xiàn) 有版本還處于初級階段，只承擔(dān)最基本的預(yù)訂功能?！逼堇倮蛘f，辛香匯預(yù)計(jì)在2～3個(gè)月后推出新版app，但技術(shù)研發(fā)尚需時(shí)日。新版本的客戶端將以綁定 vip顧客作為試點(diǎn)，根據(jù)顧客到店消費(fèi)情況，逐步建立用戶信息數(shù)據(jù)檔案，并有針對性地提供線上推廣及線下關(guān)懷服務(wù)，這是對目前crm會(huì)員管理系統(tǒng)的有益補(bǔ) 充、完善。屆時(shí)，線上和線下數(shù)據(jù)信息將互通有無，共同為商家和用戶服務(wù)。
此外，辛香匯新版app還將借鑒海底撈模式，加入用戶互動(dòng)的區(qū)塊，利用app內(nèi)提供的分享功能，在類似社區(qū)的模塊中交流溝通，提供用戶與用戶之間、用戶與商家之間的黏性互動(dòng)，不排除與微博、微信等賬號打通，完成整個(gè)消費(fèi)及分享體驗(yàn)的過程。
在 線支付也是多數(shù)商家自建app亟須解決的用戶消費(fèi)習(xí)慣和技術(shù)難點(diǎn)問題。銀樂迪的淘寶店除了吸引到不少?zèng)_著噱頭來的潮人，也在不經(jīng)意間解決了預(yù)先在線支付的 問題。隨著手機(jī)支付功能的普及，在線支付的技術(shù)層面限制在被逐漸打開，而越來越多的商家開始布局移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，使得一種先線上預(yù)付再線下體驗(yàn)商品或服務(wù)的新 型消費(fèi)模式逐步形成。如何完成體驗(yàn)前支付的技術(shù)建設(shè)，并在隨后顧客一系列的體驗(yàn)環(huán)節(jié)上保持高效，完成整個(gè)閉環(huán)，是辛香匯以及這一批商家需要考慮和解決的問 題。
前赴后繼的“食螃蟹者”
在進(jìn)行線上架構(gòu)本地生活探索的傳統(tǒng)商家中，辛香匯并不是獨(dú)步天下。“體驗(yàn)大軍”中，活得很好的 有之，雞肋者有之，默默死去的亦有之。盡管商家自建app，會(huì)陷入技術(shù)人員缺失、資金不足、線下培訓(xùn)不到位、傳統(tǒng)運(yùn)營思維禁錮等諸多困境，但在這個(gè)領(lǐng)域的 探索卻一直沒有停止，甚至步伐越走越大。
海底撈作為餐飲服務(wù)行業(yè)的模板，在o2o領(lǐng)域 的探索早已開始。推出移動(dòng)應(yīng)用app同樣是在2012年，為用戶提供完整的點(diǎn)餐預(yù)訂服務(wù)以及推送店內(nèi)最新優(yōu)惠信息，并通過消費(fèi)者在app中分享消費(fèi)體驗(yàn)而 形成社交互動(dòng)，在理順消費(fèi)流程、品牌口碑傳播、增強(qiáng)用戶黏性等方面功不可沒。俏江南app可提前預(yù)訂座位，內(nèi)置的電子菜譜可以直接點(diǎn)菜并通過手機(jī)支付，但 是其缺少會(huì)員申請和服務(wù)功能，在用戶數(shù)據(jù)積累方面顯得不夠有遠(yuǎn)見。一茶一坐的app，創(chuàng)造性地提出向三星級主廚學(xué)習(xí)料理的“茶粉”專享，線上互動(dòng)與線下體 驗(yàn)的完美結(jié)合羨煞旁人。
除卻傳統(tǒng)餐飲商家對上線道路的密集探索，一些與本地生活息息相 關(guān)的行業(yè)也步調(diào)緊跟。銀泰百貨全場鋪設(shè)免費(fèi)wi‐fi，用戶登錄后會(huì)推薦下載銀泰手機(jī)客戶端，對各種即時(shí)優(yōu)惠一目了然，此外還可查看銀泰內(nèi)實(shí)體店鋪促銷信 息。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，這是傳統(tǒng)行業(yè)融合線上線下資源的積極實(shí)踐。
“我們不是最早吃螃蟹的人，但是會(huì)一直努力將這只螃蟹吃好?！逼堇倮?qū)ξ磥淼囊苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)相當(dāng)看好，隨著智能手機(jī)持有率進(jìn)一步攀升，pc端在娛樂生活方面的功能將越來越弱化，“工作在pc，生活在app”的主張更像是本地生活服務(wù)爆發(fā)的一支強(qiáng)心劑。
基于本地生活服務(wù)的商家自建app，用科技手段和本地生活數(shù)據(jù)搶占線上入口，同時(shí)把線下消費(fèi)群體導(dǎo)入電商，在未來應(yīng)更注重通過客戶端建立會(huì)員體系；開發(fā)基于地圖的lbs定位，讓消費(fèi)者快速找到附近商家；打通社交網(wǎng)絡(luò)，建立更便捷高效的口碑傳播渠道。