[ O2O研究 ] 外賣O2O：維持供需平衡，砸出用戶忠誠度

目前餐飲o2o發(fā)展的熱火朝天，其中外賣O2O平臺(tái)發(fā)展尤為迅速。據(jù)《2015年中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2014年我國餐飲外賣市場范圍已超越1600億元，外賣O2O營業(yè)額95.1億元，同比增加125%。無數(shù)創(chuàng)業(yè)者看到外賣O2O這塊廣闊的大市場，那么外賣O2O真的給創(chuàng)業(yè)者們帶來了機(jī)會(huì)嗎？

外賣O2O：自營新風(fēng)口

?目前的外賣市場還是以美團(tuán)、餓了沒和淘點(diǎn)點(diǎn)等以BAT為背景的大平臺(tái)為主導(dǎo)，通過任性的補(bǔ)貼砸錢在搶占市場份額。外賣O2O逐漸變得成熟的同時(shí)，并沒有大量可沉淀的忠誠用戶。換句話來說，通過補(bǔ)貼帶來的訂單量不是外賣真正的市場。用戶最終選擇的還是跟利益相關(guān)的，例如服務(wù)、價(jià)格等等，也就是說，一旦停止補(bǔ)貼，他們會(huì)毫不猶豫轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)。

站在用戶的角度來考慮，只有真正的實(shí)惠才能讓他們成為忠誠粉絲，然而團(tuán)購網(wǎng)站之間的競爭注定不會(huì)讓他們“忠誠”。社區(qū)王小姐同時(shí)是美團(tuán)和大眾外賣的“忠實(shí)粉絲”，昨天午餐在美團(tuán)外賣點(diǎn)了一份宮保雞丁，滿20減12，覺得非常劃算，今天午餐在大眾點(diǎn)了一份農(nóng)家小炒肉，立減5元，“平時(shí)吃飯的時(shí)候也會(huì)兩個(gè)團(tuán)購網(wǎng)站對(duì)比一下，感覺哪個(gè)比較劃算一些就在哪家下單。”?

這樣也導(dǎo)致了很多餐飲商家對(duì)平臺(tái)有一定的顧慮，比如他們?cè)谌腭v美團(tuán)、餓了沒等外賣平臺(tái)以后，把原本的客戶引流到平臺(tái)上，由于團(tuán)購網(wǎng)站的大肆補(bǔ)貼，用戶容易因?yàn)槔娑D(zhuǎn)向平臺(tái)上的其他商家，另外還要交給平臺(tái)一定的傭金和抽成…因此商家真正要考慮的不是暫時(shí)的客流量和營業(yè)額，而是要考慮，平臺(tái)停止補(bǔ)貼后還剩下什么？訂單減少是肯定的，如果不做活動(dòng)了，有多少忠誠用戶？?

商家們當(dāng)然不是傻子，他們得另謀出路啊，于是很多餐飲商家考慮到自主經(jīng)營模式，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給了他們很好的機(jī)會(huì)，通過微信公眾號(hào)、APP，建立自己的餐飲管理系統(tǒng)，擁有獨(dú)立的客戶管理模式，這樣一來，客戶資源就掌握在自己手里了，再通過市場的推廣和運(yùn)營，形成屬于自己而非平臺(tái)的粉絲，以此來發(fā)展忠誠用戶。?

小編認(rèn)為商家不能太依賴平臺(tái)，相對(duì)平臺(tái)靠資本運(yùn)作，商家的被動(dòng)性太強(qiáng)，因此背靠平臺(tái)的同時(shí)還需要有自己的CRM客戶管理，如何把平臺(tái)和自營渠道在內(nèi)部相互轉(zhuǎn)流才是背靠平臺(tái)的重點(diǎn)所在。”?

市場真的有那么大嗎？

餐飲行業(yè)基于本地性的服務(wù)，它的顧客范圍相對(duì)狹窄，和電商B2C不同，電商的顧客可擴(kuò)展到全國甚至是跨國比如一些特產(chǎn)，但餐飲行業(yè)的區(qū)域性注定客戶量不會(huì)非常大幅的提升，至少在短期內(nèi)可能性很小。更別說是以配送范圍為基礎(chǔ)的外賣O2O，其地區(qū)局限性更大。一個(gè)人可能會(huì)開車半個(gè)小時(shí)到喜歡的餐廳吃喜歡的食物，但不可能讓配送員花1個(gè)小時(shí)的時(shí)間送餐到家，就是這個(gè)道理。?

在目標(biāo)用戶這個(gè)市場有限的情況下，商家除了大量砸錢帶來的訂單外，如何吸引忠誠客戶呢？

?不是所有的餐飲商家都適合做外賣O2O，例如人流量少的街道，沒有特色的食物等等。在人流量多的地方，而且產(chǎn)品具有特色，價(jià)格公道，才會(huì)擁有較高的顧客回頭率。比如學(xué)校旁邊，除了食堂，學(xué)校周圍的餐廳、飯館就會(huì)成為學(xué)生的第二個(gè)食堂，學(xué)生會(huì)選擇不同的飯館吃飯來“換口味”。再例如商業(yè)大樓周邊的餐廳，也是白領(lǐng)的食堂…

事實(shí)上，對(duì)外賣O2O來說，如果沒有足夠的用戶群體，忠誠用戶對(duì)外賣商家來說是極其“奢侈”的，競爭更劇烈，因此對(duì)商家來說，需要有剩余的產(chǎn)能消化。對(duì)用戶來說，如果只有價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，而菜品不過關(guān)，或者沒有按規(guī)定時(shí)間送餐，也很難形成回頭客，所以對(duì)用戶來說，價(jià)優(yōu)、味美、及時(shí)才是最重要的。而留住他們的核心，就是商家和用戶之間的這種供需平衡。

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